»Du kommst als Fremder, du gehst als Freund«

»Service ist das neue Marketing«, sagte Vongehr am Freitag bei der Expopharm. Natürlich gehöre auch eine Marketing-Basisausstattung, etwa Straßenaufsteller oder Kundenzeitschriften, dazu. Aber das eigentliche Marketing beginne dann, wenn der Kunde schon in der Apotheke sei. Medikamente abzugeben und pharmazeutisch zu beraten sei dann »zu wenig«, meint der Apotheker. Stattdessen gelte es, die Kunden mit Service zu überzeugen.

Wesentlich hierfür ist laut Vongehr Freundlichkeit. »Macht das Problem des Kunden zu Eurem«, appellierte er an seine Kolleginnen und Kollegen. Es sei wichtig, dem Patienten zuzuhören und zu versuchen, sich ihn hineinzuversetzen und eine Beziehung aufzubauen.

Als weiteren wichtigen Punkt führte er das Reklamationsmanagement an: »Bei mir darf jeder Kunde alles zurückgeben – ob das 5, 50 oder 500 Euro kostet.« Apotheken dürften Arzneimittel zurückzunehmen, nur anschließend nicht mehr in den Verkehr bringen, erinnerte er. Das sei ein großer Unterschied. »Ihr müsst den Kunden zufrieden machen«, betonte er.

Als Drittes nannte der Apotheker das Stichwort Lieferservice. »Ist das echter Service oder nur das Ausbügeln einer schlechten Lagerhaltung?«, stellte er die Frage. Ein vernünftiges Warenlager sei in vielen Fällen das »A und O«, gerade in der Innenstadt. Sonst gehe der Kunde zur Konkurrenz. Zu guter Letzt müsse die Erreichbarkeit vor Ort gegeben sein.

»Du kommst als Fremder und gehst als Freund« – dieses Motto im Umgang mit den Kunden hat Vongehr sich für seine Apotheke in Kölns Innenstadt auf die Fahnen geschrieben. »Ich mache mir keine Sorgen, dass meine Kunden woanders ihre Arzneimittel einlösen oder dass ein E-Rezept aus einer Praxis online landet. Ich verkaufe Medikamente nicht über den Preis. Ich möchte sie über die Beziehungsebene abgeben.«