Beratungswissen zu Erkältung wird geprüft

Beim Pseudo-Customer-Konzept der ABDA und Avoxa – Mediengruppe Deutscher Apotheker bekommt die Apotheke inkognito Besuch von eigens geschulten, fremden Pharmazeuten, die als vermeintliche Kunden verschiedene Szenarien durchspielen. Dabei legt die Bundesapothekerkammer (BAK) genau fest, welche Szenarien dies sind – und auch, was man von der Beratung erwarten darf. Die Fallkonstellationen basieren auf den Leitlinien der BAK zur Information und Beratung bei der Abgabe von Arzneimitteln. Mit dieser Maßnahme soll durch konstruktives Feedback die Qualität der Beratung gesteigert werden.

Das Apothekenpersonal weiß nicht, wann, was und von wem geprüft wird. Erstmals hat die BAK in diesem Jahr aber das Schwerpunktthema verraten: Erkältungsbeschwerden. Die Pseudo Customer sind bereits seit Anfang Januar und das ganze Jahr unterwegs. Sie können mit einem Symptom vorstellig werden, zum Beispiel Husten, Fieber, Schnupfen oder Halsschmerzen, oder auch mit einem konkreten Präparatewunsch. Meist steckt dahinter dann eine praxisrelevante Thematik wie Kontraindikationen, Wechselwirkungen oder die Grenzen der Selbstmedikation, die es zu erkennen und zu lösen gilt. Dazu muss das Personal proaktiv entsprechende Nachfragen stellen.

Die konkrete Nennung des Themas können die Apothekenteams nun zum Anlass nehmen, sich entsprechend fortzubilden beziehungsweise ihr Wissen aufzufrischen. Einige Apothekerkammern haben Pseudo-Customer-Kontingente für ihre Mitgliedsapotheken gebucht und losen aus, welche besucht werden. Apotheken können auch selbst Pseudo-Customer-Besuche buchen.

Die Materialien der BAK bezüglich der Leitlinie Information und Beratung des Patienten bei der Abgabe von Arzneimitteln zur Selbstmedikation und auch Anwendungsbeispiele finden sich unter www.abda.de/fuer-apotheker/qualitaetssicherung/leitlinien/leitlinien-und-arbeitshilfen/information-und-beratung.

Wichtiger Bestandteil des Pseudo-Customer-Besuchs ist das direkte Feedbackgespräch mit der beratenden Person. Zudem ist ein Gespräch mit dem verantwortlichen Apotheker vorgesehen. Die Apothekenleitung erhält zudem ein schriftliches Feedback mit den wichtigsten Stärken und Verbesserungspotenzialen für das Apothekenteam. Dies kann für die QMS-Zertifizierung genutzt werden.