NDR-»Markt« checkt Versender

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Bei Doc Morris »kein Berater verfügbar«

Zwar können die Versender im OTC-Bereich teils deutlich günstigere Preisen bieten. Bei der pharmazeutischen Beratung stellt der NDR-»Markt«-Check den Versendern aber ein schlechtes Zeugnis aus. So blieb die Anfrage nach einer Videoberatung bei Doc Morris erfolglos. Und auch bei der Shop Apotheke bekam der Autor erst nach längerer Wartezeit die gewünschte Hilfe.

Für den Test hat »Markt« drei Präparate gekauft: Ein Schmerzgel (Voltaren Schmerzgel forte 150g), ein Mittel gegen Übelkeit (Vomex A Dragees 20 Stück) und ein Mittel gegen Magenbeschwerden (Iberogast Classic 20 ml). Online war der Warenkorb insgesamt 15,18 Euro günstiger als in der Apotheke vor Ort, im Beitrag die Elefanten-Apotheke in Hamburg-Bergedorf.

Auf die Preisdifferenz angesprochen sagt Apothekeninhaberin Barbara Gröbner: »Wir haben hier eine ganze Apotheke voller Fachkräfte und bieten eben auch qualifizierte Jobs vor Ort.« Die Personalkosten fallen also bei der Preisgestaltung deutlich ins Gewicht.

Darauf weist auch der NDR-Beitrag mit Blick auf die wachsende Zahl der Apothekenschließungen hin: Die Apotheken stünden unter hohem Kostendruck – nicht zuletzt auch aufgrund hoher Personalkosten. Hier seien Versender im Vorteil: Während diese simultan mehrere Kundinnen und Kunden bedienen könnten, sei es in der Vor-Ort-Apotheke immer ein einzelner Kundenkontakt.

Auch nutzen Versender bei der Preisgestaltung ihre Spielräume gezielt aus und gehen mit Rabattaktionen auf Kundenfang. Während sich im Beitrag eine jüngere Passantin für den Kauf bei den Versendern ausspricht, geben andere, vor allem ältere Befragte an, sich lieber vor Ort beraten zu lassen.

Und gerade beim Thema Beratung schneiden die Versender im Markttest schlecht ab. Der Versuch, bei Doc Morris eine Videoberatung zu bekommen, blieb auch nach einer halben Stunde erfolglos: »Momentan ist leider kein Berater verfügbar«, so der Hinweis für die Kundschaft. Und auch im Chatbereich der beiden Versender bekam der Tester nicht die gewünschte Hilfe. Erst nach sieben Minuten Wartezeit erreichte der Autor bei Shop Apotheke eine Beraterin.

Online muss der Kunde sich aktiv um eine Beratung kümmern. OTC-Produkte könnten in der Regel ohne vorherige Information oder Beratung gekauft werden, stellt »Markt« fest. Viele Kunden scrollen sich demnach nicht durch den gesamten Beilagentext, um sich über eventuelle Probleme bei der Anwendung des Medikaments zu informieren. »Ich würde den Beipackzettel nicht durchlesen«, sagt auch eine Befragte im Beitrag.

Man bekomme zwar bei den Versendern immer ein Beratungsangebot. Aber es sei sehr leicht, es nicht zu nutzen, konstatiert Apothekerin Gröbner. »Bei uns in der Apotheke wird hingegen bei jedem Präparatewunsch nachgefragt:>Wofür brauchen Sie das Präparat? Ist das für Sie? Ist das für einen Angehörigen?<«

Die Warnsysteme der Versender kontrollieren laut »Markt«, dass die Höchstmengenbegrenzungen beim Kauf eingehalten werden. So ist es im Test etwa nicht möglich, 17 Tuben Voltaren zu kaufen. Die Maske erlaubt nur die Stückzahl 1. Und auch die vorgegebenen Informationen zu dem Medikament sind einsehbar. Nähere Infos gebe es jedoch erst unter dem Bestellbutton, so »Markt«. Komme ein Beratungskontakt zustande, bekomme man aber dann auch eine leitliniengerechte Beratung. Im Test ging es darum, ob Voltaren großflächig auch bei Rückenschmerzen genutzt werden kann. Hier gab es auch beim Versender den Hinweis, dass das Mittel dafür nicht geeignet sei.

Sonja Thüllen von Doc Morris betont im Beitrag, jede einzelne Bestellung werde vom pharmazeutischen Team geprüft. »Wenn wir einen Beratungsbedarf sehen oder vielleicht sogar eine Missbrauchsgefahr fragen wir nach, kontaktieren den Kunden und behalten uns gegebenenfalls vor, den Auftrag abzulehnen.«

Ein Vorteil der Vor-Ort-Apotheken liegt laut »Markt« nach wie vor in der Akutversorgung. Zwar böte etwa Shop Apotheke auch einen Expressversand an. Aber in der stationären Apotheke hat der Kunde sein gewünschtes Medikament in der Regel eben direkt verfügbar.

Das betont auch Wirtschaftsexperte Sascha Raithel: »Die Online-Apotheken haben in den letzten Jahren massiv investiert, um die Lieferzeiten zu verkürzen, etwa indem sie mit Vor-Ort-Apotheken kooperieren, damit die Ware dort direkt abgeholt werde kann.« Bei Standardmedikamenten, die nicht schnell zur Verfügung stehen müssten, hätten die Versender durchaus einen Vorteil. Aber wer direkt nach dem Arztbesuch sein Medikament braucht, der werde in der Apotheke vor Ort akut versorgt.

Fazit des Marktchecks: »Von den Versandapotheken kam alles pünktlich und zu einem deutlich günstigeren Preis an. Doch wem Beratung wichtig ist: In der Apotheke ist immer jemand ansprechbar.«