Pharmazeutische Zeitung online
Berufsstart

Wie man Kunden richtig berät

Um junge Pharmazeuten für den Apothekenalltag zu rüsten, veranstaltet die Landesapothekerkammer (LAK) Hessen zweimal im Jahr einen Beratungsworkshop für Pharmazeuten im Praktikum (PhiP). Auch im vergangenen Jahr gab das Apothekerehepaar Dres. Miriam und Christian Ude zahlreiche Tipps für die Praxis und erklärte, was eine erfolgreiche Beratung ausmacht.
Michelle Haß
27.01.2020  08:00 Uhr

»Ziel des Workshops ist es, das in vier Jahren Studium Gelernte auf die Praxis zu übertragen«, sagte Apotheker Dr. Christan Ude, Inhaber der Stern Apotheke in Darmstadt und Referent der LAK Hessen, zu Beginn der Veranstaltung. Anhand von Fallberichten, Rezeptbeispielen und OTC-Fragestellungen erlernten die Kursteilnehmer in dem eintägigen Seminar, wie man Patienten berät, sodass sie am Ende davon profitieren. Das Angebot der LAK Hessen richtete sich nicht nur an neustartende PhiP, sondern auch an diejenigen, die vor dem dritten Staatsexamen stehen und ihr Wissen noch einmal auffrischen beziehungsweise vertiefen wollten. Wesentliche Fragen und Themen des Workshops: Wie kommuniziere ich geschickt mit dem Kunden, wie sieht ein gutes Beratungsgespräch aus und wie verhält man sich bei schwierigen Kunden?

In der Regel reicht das pharmazeutische Fachwissen allein nicht aus, um erfolgreich und gut zu beraten. »Das übergeordnete Ziel ist ein zufriedener Kunde. Daran sollte die Beratung ausgelegt werden«, machte Ude klar. Hierfür entscheidend seien neben Freundlichkeit vor allem Empathie sowie ein souveränes Auftreten. Vor allem Letzteres müssten Berufsstarter erst lernen. Dabei sei es nicht nötig, alles auf Anhieb zu wissen. Im Zweifel solle man dem Kunden offen sagen, dass man sich erst schlau machen müsse.

Eine offene und selbstbewusste Körpersprache unterstützt ein souveränes Auftreten. Ude riet den PhiP, sich zu fragen: »Wie stehe ich vor dem Kunden? Und wie wirke ich?« Gerade zu Beginn kann es helfen, sich auch einmal mit Apothekenkleidung beziehungsweise Kittel vor den Spiegel zu stellen und seine Körpersprache zu beobachten oder einmal seine Kollegen um ein Feedback zu bitten.

Bedürfnisse erkennen

»Das Spannende am Apothekerberuf ist, dass man bei jedem Kundentypen erneut herausfinden muss, was er will«, sagte Ude. Nicht alle Kunden seien gleich, und jeder habe unterschiedliche Bedürfnisse hinsichtlich der Beratung. Jedoch ließen sich verschiedene Kunden bestimmten Stereotypen zuordnen. Schwangere zum Beispiel seien häufig etwas ängstlichere Kunden. Hier sei es wichtig, im Beratungsgespräch zu erklären, warum der Arzt das Medikament verordnet hat und auch, wie sicher es für die Kundin und ihr ungeborenes Kind ist. Nur so könne das pharmazeutische Personal entsprechende Ängste nehmen und die Compliance fördern.

Laut Ude sollte das Beratungsgespräch klar von anderen Plaudereien abgegrenzt werden, beispielsweise durch einen einleitenden Satz: »Jetzt schauen wir einmal, was Ihnen der Arzt verordnet hat.« Ebenso wichtig sei es, den Kunden am Ende der Beratung mit voller Aufmerksamkeit zu verabschieden, auch wenn der Nächste schon nervös im Hintergrund wartet.

Für die Kommunikation mit dem Kunden gilt: Klare, kurze Sätze und Fachwissen in laienverständlicher Sprache vermitteln. Fachbegriffe wie Antagonist und Analgetikum sind tabu. Um die Kommunikation am Anfang etwas zu erleichtern, rät Ude, sich bestimmte Floskeln zurechtzulegen:

  • »Darf ich fragen, ob das Medikament für Sie ist?«
  • »Kennen Sie das Medikament
  • »Was wissen Sie bereits über das Medikament
  • »Haben Sie Fragen zur Anwendung?«

Ude verwies auf die Leitlinien der Bundesapothekerkammer (BAK). Dort sind Tipps zum Ablauf eines Beratungsgesprächs schrittweise aufgeführt. Er stellte klar, dass es sich dabei um einen idealen Weg handle, der so umfassend in der Praxis nur selten umsetzbar sei. Jedoch sollte das pharmazeutische Personal immer eine Beratung anbieten. Hierzu verpflichten auch die Apothekenbetriebsordnung (ApBetrO §20) sowie die länderspezifischen Heilberufsgesetze.

OTC oder Rx?

In ihren Leitlinien unterscheidet die BAK zwischen einer Medikamentenabgabe an Rezept- beziehungsweise OTC-Kunden. Bei Letzteren basiere der Arzneimittelwunsch häufig nicht auf einer ärztlichen Diagnose, betonte Ude. Er empfahl: »Egal wie sicher der Patient scheint, man muss die Diagnose trotzdem hinterfragen.« Zudem gelte es, die Grenzen der Selbstmedikation zu erkennen und den Kunden unter Umständen zum Arzt schicken. »Ich halte das für einen wichtigen Qualitätsmarker der öffentlichen Apotheke«, sagte Ude.

Bei der Abgabe von OTC-Arzneimitteln sei es außerdem notwendig, den Nutzen des Medikaments noch deutlicher anzupreisen als bei Rx-Präparaten. »Der Preis sollte nicht ausschlaggebend dafür sein, ob der Kunde die Empfehlung annimmt oder nicht«, sagte Dr. Miriam Ude und erläuterte das sogenannte Sandwich-Prinzip. Im Dialog mit dem Kunden wird hier der Preis nicht am Ende der Kaufempfehlung genannt, sondern in die Mitte eingebettet. Idealerweise schließt die Empfehlung mit Vorteilen beziehungsweise dem Nutzen des Präparats ab. »Wir verkaufen keinen Hustensaft, sondern eine ruhige Nacht«, sagte sie beispielhaft.

Bei Rezeptkunden müssen rechtliche Rahmenbedingungen wie Rezeptgültigkeit, Rabattverträge und Erstattungsfähigkeit berücksichtigt werden, aber auch die Frage, ob der Kunde gleichzeitig der Patient ist, dem das Arzneimittel verordnet wurde. Und falls der Patient das Medikament schon lange kennt, lohnt es sich dennoch, einmal genauer nachzufragen: »Wie nehmen Sie das Medikament ein?« Manchmal kommt es Miriam Ude zufolge vor, dass Patienten gar nicht wissen, dass sie ihr Arzneimittel falsch anwenden oder sich Fehler eingeschlichen haben.

Einnahmeregel Bedeutung
einmal täglich immer zur gleichen Tageszeit plus minus zwei Stunden
zweimal täglich alle zwölf Stunden plus minus eine Stunde
dreimal täglich alle acht Stunden plus minus eine halbe Stunde
nüchtern, morgens eine Stunde vor dem Essen
mit der Mahlzeit entweder während des Essens oder maximal fünf bis zehn Minuten danach
nach dem Essen mindestens zwei Stunden danach
Einnahmehinweise für den Patienten

Christian Ude unterstrich, dass, egal ob OTC oder Rx, die Einnahmehinweise (siehe Tabelle) bei jeder Abgabe genannt und genau erläutert werden müssten – natürlich angepasst an den Kenntnisstand und Informationsbedarf des jeweiligen Patienten. Zusammenfassend sagte er: »Als herangehender Apotheker muss man lernen, Verantwortung für die pharmazeutischen Entscheidungen zu übernehmen. An vielen Stellen gibt es oft kein richtig oder falsch. Aber man muss wissen, warum man wie entschieden hat.«

 

Mehr von Avoxa