Kontrolle ist gut, Vertrauen ist besser

In den Worten des US-Schriftstellers Ernest Hemingway liegt eine gute Empfehlung: »Der beste Weg herauszufinden, ob man jemandem vertrauen kann, ist ihm zu vertrauen.« Je näher und intensiver man die Mitarbeiter oder Geschäftspartner kennenlernt, desto präziser kann man deren Vertrauens- würdigkeit einschätzen. Bleiben Sie nicht nur bei beruflichen Themen, sondern versuchen Sie auch ein Stück seiner Welt zu erforschen und zu schauen »wie er sonst so tickt«. Interessiert sich Ihr Gegenüber auch für Ihre Belange? Wie reagiert er auf Ihre Vorschläge oder Sorgen? Können Sie auch mal Ärger oder Kritik loswerden oder müssen Sie Konsequenzen fürchten? Ist dies nicht möglich, blockt Ihr Gegenüber ab, sollten Sie ihn dennoch nicht als verdächtig einschätzen. Denn: Auch ohne Vertrautheit und Vertrauen ist eine effektive Zusammenarbeit möglich. Sie beruht nicht auf der Identifikation mit dem Arbeitsplatz, positiven Emotionen und intrinsischer Motivation, sondern auf Kosten-Nutzen-Abwägung. Diese Zweckgemeinschaft erfordert jedoch wesentlich mehr Mühe, Absprachen und eine dauerhafte (Selbst-)Kontrolle und das macht auf lange Sicht viel weniger Spaß. Hinzu kommt: Eine solche Zusammenarbeit kann schlagartig enden, sobald einer der Beteiligten eine bessere Alternative findet oder keine materiellen oder persönlichen Vorteile mehr daraus schöpfen kann, denn sie basiert auf Kalkül und nicht auf einer zwischenmenschlichen Beziehung. Kunden, die ledidglich an niedrige Preise gebunden sind, aber nicht an die Mitarbeiter der Apotheke, bestellen ihre Medikamente dort, wo sie diese am günstigsten bekommen.

Wenn jemand im Alltag als Tratschtante bekannt ist, wird er keinen Status als Vertrauensperson bekommen. Behalten Sie deshalb das Verhalten Ihrer Mitarbeiter und Kollegen im Blick, wenn Sie deren Vertrauenswürdigkeit einschätzen möchten: Derjenige, der in Ihrer Gegenwart in einer großen Runde schlecht über andere (Kunden, Kollegen, frühere Vorgesetzte) spricht, wird in Ihrer Abwesenheit ähnlich schlecht über Sie sprechen.

Die Studie des GfK-Vereins »Trust in Professionals 2018« zeigt, dass Apotheker nach wie vor ein hohes Vertrauen bei der Bevölkerung genießen. Daher ist es wichtig, mit dem geschenkten Vertrauen sorgsam umzugehen. Skandale, die in der jüngsten Zeit die Apothekenwelt erschüttert haben, wie etwa Lunapharm, Zytostatika-Verdünnung in Bottrop, Valsartan-Verunreinigung oder auch kürzlich die Todesfälle durch ein unsachgemäß hergestelltes Glucose-Präparat, schaden dem Ansehen der Apotheke deutlich.

Soziale Beziehungen und sozialer Anschluss sind wichtige Grundbedürfnisse des Menschen. Der persönliche Kontakt ist daher der Trumpf für die Apotheken vor Ort. Apothekenmitarbeiter haben durch den persönlichen und direkten Kontakt zum Kunden die Chance, das Vertrauensverhältnis durch Authentizität und Fachkompetenz aufrechtzuerhalten und zu stärken. Als ein kleines Unternehmen kann die Apotheke sich jedoch nur dann auf dem Markt behaupten, wenn sie flexibel auf Kundenanforderungen und Probleme reagiert und den Kunden in Arbeitsprozesse miteinbezieht. Auch hier gilt es Bereitschaft zu zeigen, gewohnte Pfade zu verlassen, wenn sich Rahmenbedingungen oder Kundenstrukturen ändern. Die Welt bleibt nicht stehen, Apotheken müssen sich mit ihr verändern.