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Lieferfähigkeit sichert zufriedene Kunden!

04.05.1998
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-Wirtschaft & Handel

Govi-Verlag

Lieferfähigkeit sichert zufriedene Kunden!

Im Meinungsbild der Bevölkerung hat die gute Lieferfähigkeit von Arzneimitteln einen besonderen Stellenwert. Das haben Imageuntersuchungen ergeben. Die Apotheke hat nur in Ausnahmefällen, das, was nachgefragt wird, nicht vorrätig. Defekte kommen nur selten vor. Die meisten Kunden erwarten, bei einem Besuch der Apotheke sofort das benötigte Arzneimittel zu bekommen.

Wird diese Erwartungshaltung nicht erfüllt, verläßt der Kunde die Apotheke unzufrieden. Langfristig ist ein Imageverlust unvermeidbar. Viele kennen den genervten Kunden, der verärgert mit den Worten "Sie haben ja nie was da" seine Abholnummer entgegennimmt. Aber auch eine andere Erfahrung kann man machen. Manch sporadischer Kunde wird zum Stammkunden, wenn ihm ein gut sortiertes Warenlager Mühen erspart. Die Lieferfähigkeit kann also aktiv als Marketinginstrument genutzt werden, um sich von anderen Apotheken positiv abzuheben.

In welchem Maß eine Apotheke ihre Kunden zufriedenstellen kann, hängt zum einen von der Leistung, also Lieferfähigkeit, zum anderen aber auch vom Anspruchsdenken der Kunden sowie von der Konkurrenzsituation ab. Wann kann Lieferfähigkeit als gut bezeichnet werden und von welchen Voraussetzungen wird sie beeinflußt? Allgemeine Richtwerte der Lieferfähigkeit (5 bis 10 Prozent defekte Verordnungen) in der Fachliteratur bieten nur eine grobe Richtschnur.

Die Treuhand Hannover GmbH hat deshalb 1997 Untersuchungen zur Lieferfähigkeit durchgeführt. Die teilnehmenden Apotheken haben über einen bestimmten Zeitraum Erhebungen durchgeführt. Sie erfaßten die auftretenden Defekte und Totalverluste im GKV-Bereich, die ihnen entstanden waren, weil Kunden ihre Rezepte wieder mitgenommen haben. Einbezogen wurden Informationen über das Warenlager, die Anzahl der verordnenden Ärzte und Angaben über Ortsgröße und -lage.

Ein Untersuchungsergebnis war dieses: In sehr kleinen Orten mit bis zu 5000 Einwohnern ist die Defektquote zwar höher, aber Kunden wandern seltener ab. In sehr großen Orten mit über 300.000 Einwohnern ist sie ebenfalls tendenziell höher. Totalverluste sind insbesondere in Großstädten hoch. Die Totalverlustquote weist aus, wieviele von 100 verordneten Präparaten verloren gingen, weil der Kunde das Rezept wieder mitgenommen hat. Ursache für hohe Totalverluste bei ansonsten guter Lieferfähigkeit können zum Beispiel Kunden aus Pendlerströmen sein, die ihr Rezept nur einlösen, wenn die Apotheke alle verordneten Arzneimittel parat hat. Sie akzeptieren Nachlieferungen nicht und versuchen es lieber in einer anderen Apotheke.

Einflußfaktor Ortsgröße

Ob eine Defektquote gut, tolerierbar oder nicht mehr vertretbar ist, hängt nicht allein von ihrer Höhe ab. Hier ist nach den Standortgegebenheiten und der Kundentoleranz zu differenzieren. Apotheker in kleinen Orten haben zahlreiche Kunden, die gerne noch einmal wiederkommen. Für Landapotheken kann eine höhere Defektquote also durchaus vertretbar sein.

Die Konkurrenzsituation kann desgleichen ausschlaggebend sein. Gibt es nur eine Apotheke weit und breit, muß der Kunde wohl oder übel eine Besorgung akzeptieren. Dies sollte allerdings nicht über Gebühr strapaziert werden. Ist die Lieferfähigkeit einer Apotheke schwach, hat es ein Konkurrent um so leichter. Außerdem könnten die Patienten, die zu einem Arzt in einem anderen Ort gehen, sich angewöhnen, ihre Arzneimittel dort in einer Apotheke zu holen.

Fazit: Landapotheken können sich einfach eine höhere Defektquote leisten. In den Großstädten läßt sich aufgrund der hohen Apothekendichte ein verstärktes Abwandern von Rezepten nicht verhindern, daher die hohe Totalverlustquote.

Einflußfaktor Arztzahl

Im Durchschnitt hatten die teilnehmenden Apotheken gemäß ihrer Rezeptabrechnung im Westen insgesamt 204 und im Osten 161 verordnende Ärzte. Jeder Arzt wurde gezählt, auch wenn von ihm im Abrechnungszeitraum nur ein Rezept in die Apotheke kam. Das Ergebnis der Untersuchung: Je höher die Arztzahl, desto geringer ist die Defektquote. Dennoch ist die Totalverlustquote um so höher.

Grund ist auch hier die Lage und somit der Konkurrenzsituation der Apotheke. Ein hoher Anteil an Laufkundschaft (Innenstadtlage) bringt der Apotheke Rezepte von vielen Ärzten. Solche Betriebe müssen die Defekte auf ein Mindestmaß reduzieren. Hierin besteht der Unterschied zu "Dorfapotheken" mit wenigen Verordnern. Dort kommen die Kunden mitunter gerne wieder oder sie tun dies gezwungenermaßen, wenn es sich um eine schlecht sortierte Bestellapotheke handelt.

Bei nicht belieferbaren Verordnungen versucht ein Teil der Kundschaft der "arztreichen" Apotheke, das Rezept in einer der Konkurrenzapotheken komplett einzulösen. Dies bedingt die erhöhte Totalverlustquote.

Breites Warenlager vermeidet Defektquoten

Keine Apotheke kann es sich leisten, ihr Warenlager so auszubauen, daß nahezu jeder Kundenwunsch erfüllt wird. Welche Korrelationen lassen sich aus Lagerkennzahlen und Defektquoten ableiten? Die Untersuchung ergab: Apotheken mit einem wertmäßig großen Warenlager haben nicht zwangsläufig eine geringere Defektquote. Am Lagerwert läßt sich demnach eine gute oder schlechte Quote nicht ohne weiteres festmachen.

Ein breites Warenlager trägt entscheidend zu einer guten Lieferfähigkeit bei. Sowohl Defekte als auch Totalverluste nehmen kontinuierlich mit steigender Anzahl Lagerartikel ab. Apotheken mit höheren Umsätzen sind besser lieferfähig. Dies erreichen sie durch ein breites Warenlager, also eine höhere Anzahl an Lagerpositionen.

Nicht der reine Wert des Lagers ist entscheidend, sondern Art und Menge der Lagerpositionen. Will eine Apotheke durch Erhöhung der Posititionszahl ihre Lieferfähigkeit verbessern und ist dies mit einer Lagerwerterhöhung verbunden, so sollte sie sich die ökonomische Frage stellen: "Welchen zusätzlichen Mindestumsatz müßte ich rechnerisch erzielen, um die entstehenden Zinskosten mindestens auszugleichen?"

Beispiel: Die Apotheke hat einen Nettoumsatz von rund 2 Millionen DM, ein Warenlager von 200.000 DM (also 10 Prozent vom Umsatz) und verfügt über rund 6.000 Lagerpositionen. Das Warenlager wird dauerhaft wert- beziehungsweise positionsmäßig um 10 Prozent aufgestockt und steigt um rund 20.000 auf 220.000 DM an. Für den Mehrbetrag werden zusätzlich 8 Prozent Zinskosten fällig (das wären jährlich 1.600 DM und pro Monat 133 DM). Zusätzliche Raum- oder Ausstattungskosten fallen nicht an, da genug Platz in den Schüben vorhanden ist.

Als Handelsspanne setzen wir 32,1 Prozent vom Nettoumsatz an. Es entstehen jährlich 1000 DM und monatlich 83 DM an zusätzlichen Kosten durch mehr unverkäufliche Artikel (5 Prozent des Warenmehrbestandes). Insgesamt entstehen also jährlich 2600 DM an Mehrkosten. Kostendeckend wäre ein zusätzlicher Mindestumsatz pro Jahr von 8100 DM und monatlich 675 DM:

Mehrkosten x 100 : Rohgewinn in % = 2600 x 100 :32,1

Dieser Mehrumsatz würde die Kosten für die Erweiterung des Lagers wieder ausgleichen und könnte zum Beispiel durch monatlich 13 zusätzlich belieferte Rezepte (Rezeptdurchschnitt 50 DM), die ansonsten verloren gegangen wären, realisiert werden. Basierend auf unsere Untersuchung ist bei einer durchschnittlichen Verlustquote von monatlich 34 Rezepten aufgrund ein solcher Zugewinn durchaus realistisch.

Vor alle ökonomische Betrachtung sei hier aber wiederum die Kundenzufriedenheit gestellt: Ein Kunde, der durch Sofortbelieferung seines Rezeptes von der Lieferfähigkeit seiner Apotheke immer wieder überzeugt wird, bleibt dieser treu und erzählt anderen von seinen positiven Erfahrungen. Dies kann zusätzliche Umsätze bringen.

Empfehlungen zur Verbesserung der Lieferfähigkeit:

  • Analysieren Sie Ihre Defekte auf ihre Ursachen: Was war der Grund für den Lieferengpaß? Mögliche Gründe können sein: steigende Nachfrage, wechselhaftes Verschreibungsverhalten, homöopathisches Arzneimittel, ungewöhnliche Darreichungsform/Packungsgröße, fremder Arzt und Novität.
  • Werten Sie Besorgungen (Einmalartikel, Nicht-Lagerartikel) sorgfältig und zeitnah auf Mehrfachbestellungen hin aus. Viele EDV-Systeme nehmen Ihnen diese Aufgabe ab. Bei vordefinierten Kriterien schlägt der Rechner dann beim mehrmaligem Vorkommen vor, diesen Artikel ins Lager aufzunehmen.
  • Entwickeln Sie für die Neuaufnahme von Artikeln Ihrer Apotheke ein festes Raster, das für die Mitarbeiter transparent ist. Manche Apotheken nehmen bereits beim erstmaligen Verordnen eines Präparates durch eine nahegelegene Arztpraxis diesen Artikel sofort ins Lager. Handelt es sich um einen verordnungskonstanten Arzt, kann dies durchaus sinnvoll sein. In vielen Fällen reicht aber eine Aufnahme bei der zweiten oder dritten Verschreibung aus.
  • Falls Sie Ihr Lager um neue Artikel erweitern wollen, sollten Sie ein "Aufblähen" des Lagers verhindern. Prüfen Sie beispielsweise kritisch die Mindestbestände Ihrer Renner und fahren Sie diese gegebenenfalls zurück. So schaffen Sie wert- und platzmäßig "Freiräume" für Ihre Neuaufnahmen.
  • Erfassen Sie bei Fällen, in denen der Kunde das Rezept wieder mitnimmt, das Präparat und den Arzt. Verlustrezepte von auswärtigen Ärzten sind nicht so gravierend wie die von ortsansässigen.
  • Bei Neuaufnahme können Sie einen Artikel zunächst "auf Probe" in ein Extralager aufnehmen. Bei "unsicheren" Kandidaten ersparen Sie sich eventuell das Aufrücken in den Schüben. Ist genug Platz da, spricht vieles dafür, das Präparat gleich ins Alphabet zu räumen. Läuft das Produkt nicht, fällt es Ihnen ohnehin bei einer Ladenhüterauswertung wieder in die Hände.

PZ-Artikel von Ursula Hasan-Boehme und Jutta Degenhardt, Hannover

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