Titel

KOMMUNIZIEREN ÜBER KOMMUNIKATION

...und deshalb frage ich meinen Apotheker

Das Kundenbarometer gibt den Apotheken immer wieder gute Noten. Kommunikation ist hier längst kein Fremdwort mehr. Das Thema ist unter den Pharmazeuten jedoch nach wie vor sehr gefragt, wie gut besuchte Seminare belegen. In der neuen Serie über Kommunikation in der Apotheke wird auf bestimmte Bereiche des komplexen Kommunikationsprozesses eingegangen. Das "Kommunizieren über Kommunikation" begleitet die Beitragsreihe wie ein roter Faden, nicht etwa um einem Modetrend zu folgen, sondern um den Apothekenalltag möglichst genau zu beschreiben.

Was ist Kommunikation? Ein simples "Mund auf, Wörter raus" in Verbindung mit ein paar Blicken und Gesten? Nach Expertenmeinung ist eher das Gegenteil der Fall: "Denn wenn wir uns scheinbar mühelos mit Kunden unterhalten, vollbringt unser Gehirn in Wirklichkeit Höchstleistungen in Millisekunden" (1). "Zwei bis drei Wörter – das sind etwa 15 Laute pro Sekunde – äußern wir in flüssiger Rede, meist konzentriert auf das, was wir sagen wollen. Ohne uns bewußt zu werden, wie wir aus unklaren Gedanken formulierbare Botschaften machen, wie wir sie in die grammatisch richtige Form bringen, wie wir Dutzende von Muskeln auf die Sekunde genau steuern" (2). Mit solchen Zitaten soll nicht verschreckt, wohl aber die Sensibilität gegenüber dem eigenen kommunikativen Know-how geweckt werden. Schließlich sorgen wir mit großem Selbstverständnis für unser körperliches Wohlbefinden, gehen pfleglich mit unserem Outfit um und sind auch bereit, für unsere geistige Entwicklung eine Menge zu tun. Doch wie halten wir es mit unseren kommunikativen Fähigkeiten?

Kommunizieren: Hochleistung fürs Gehirn

Der Vorrat an Zeichen, mit denen wir Informationen austauschen, Positionen markieren, unsere Bedürfnisse nach Zuwendung, Kontakten, Wertschätzung et cetera artikulieren und zu erfüllen suchen, ist nahezu unerschöpflich und stark individuell geprägt. Vom Charakter und der Wirkung dieser Signale hängt es ab, ob und wie wir bei anderen Menschen ankommen. Kommunizieren bedeutet für unser Gehirn, Höchstleistungen zu vollbringen. Was dabei herauskommt in Form von laut- und körpersprachlichen Äußerungen, bestimmt nicht selten den Erfolg im Alltag. Grund genug, diesem wichtigen Prozeß – von dem es nicht umsonst heißt: Man kann nicht nicht kommunizieren - in Gegenwart eines anderen Menschen hat jedes Verhalten kommunikative Bedeutung – mehr als bloß spontane Aufmerksamkeit zu schenken. Dazulernen kann hier fast jeder, wie uns Kommunikationswissenschaftler und der Alltag lehren. Schließlich nutzen wir lediglich ein Drittel unserer kommunikativen Fähigkeiten und gehen damit oft noch recht stiefmütterlich um. Auch fallen auf dem Gebiet der zwischenmenschlichen Kommunikation nur wenige Meister vom Himmel und selbst das Absolvieren eines perfekten Trainingsprogrammes bietet keine Gewähr für erfolgreiches Tun. Eher ist das stetige Bemühen um kleine Fortschritte gefragt; denn mit viel eigenem Zutun und Wollen gepaart mit einfühlsamer Anregung und Hilfe von außen sowie interner und externer Wertschätzung und Motivation könnte es so mancher von uns zur Meisterschaft in punkto Kommunikation bringen. Das wäre nicht nur für Ihre Kunden ein Gewinn. Denn Kommunikation, definiert als "Fähigkeit, unsere Ansichten und Gesinnungen auch in anderen zu erregen, unsere Gefühle in ihnen darüber zu entzünden und sie so in Sympathie mit uns zu versetzen...", ist der Schlüssel zu fast jeder Tür.

Was ein Blick durch das Schlüsselloch offenbart

Bevor wir den Schlüssel Kommunikation bewußter nutzen und an ihm feilen, soll zunächst aus Sicht der Betroffenen reflektiert werden, wie gut in unseren Apotheken die Hinwendung zum Kunden beziehungsweise Patienten gelingt. Damit ist keine Kontrollabsicht verbunden, sondern das Offenlegen der Ausgangssituation für das Ringen um eine neue Qualität der Kundenbetreuung in der Apotheke. Der Kunde/Patient darf nicht bloß Mittel zum Zweck des Inanspruchnehmens neuer Tätigkeitsfelder sein, sondern er muß als mündig und selbstbestimmend behandelt und einbezogen werden. Folglich setzt die Verwirklichung der Idee vom partnerschaftlichen Zusammenwirken zwischen Apotheker und Patient voraus, "...daß insbesondere beim Patienten nicht nur die geduldete Bereitschaft, sich pharmazeutisch betreuen zu lassen, vorhanden ist, sondern sein ausdrückliches Einverständnis und seine aktive Mitwirkungsbereitschaft vorliegen"(3). Dabei ist gewiß: "Von den Patienten kann man eine Mitwirkungsbereitschaft nur erwarten, wenn sie den Funktionswandel in der Apotheke wahrnehmen, an sich selbst erfahren und den Nutzen für sich selbst erkennen." Die sich anschließende Wiedergabe von Kundenwünschen und -empfindungen in der Apotheke ist empirisch begründet, ohne den Anspruch auf Repräsentanz zu erheben. Besonderer Dank gilt an dieser Stelle einigen couragierten Apothekenleitern und -leiterinnen aus Leipzig, Halle und Erfurt, weil sie grünes Licht für ein einfühlsames Interviewen ihrer Kunden gaben. Rund 300 Kunden wurden vor Betreten beziehungsweise nach Verlassen ihrer Apotheke gefragt: V Wie möchten Sie in Ihrer Apotheke gern angesprochen oder bedient werden? V Wie wurden Sie in Ihrer Apotheke eben angesprochen oder bedient? Transparenz der Datenerhebung

Die Mehrheit der Kundeninterviews wurde einverständlich mitgeschnitten, um bei der Auswertung auf authentische Äußerungen zurückgreifen zu können. Einbezogen wurden alle Altersgruppen von Apothekenkunden, wobei die über 50jährigen jedoch deutlich überrepräsentiert waren. Um dem Geschlechterverhältnis der Apothekenkunden gerecht zu werden, wurden mehr weibliche als männliche Apothekenbesucher angesprochen. Auf den Personenkreis der in die Befragung eingebundenen Kunden hatte das Apothekenpersonal selbst keinen unmittelbaren Einfluß, weil lediglich nach den Rastern Geschlechtszugehörigkeit und Altersgruppe, ansonsten aber per Zufallsauswahl um Meinungsäußerung und Stellungnahme gebeten wurde. Erwähnenswert ist, daß kein Kunde die Antwort verweigerte oder unwirsch reagierte. Das Gegenteil war der Fall. Die große Bereitschaft, Rede und Antwort zu stehen sowie die Ausführlichkeit der Äußerungen erweckten den Eindruck, daß es die Apothekenkunden angenehm berührt, wenn sich jemand für ihre Wünsche und Befindlichkeiten interessiert. Ziel der Befragung war es nicht, den allgemeinen Zufriedenheitsstatus zu erfassen; zum Beispiel, wieviel Prozent welcher Kunden sich in ihrer Apotheke wie behandelt fühlen. Diesbezügliche Recherchen werden von profilierten Einrichtungen bereits kontinuierlich erhoben. Zweckdienlicher erschien das differenzierte Erfassen des qualitativen Aspektes: Wofür ist der Kunde/Patient in der Apotheke besonders empfänglich, worauf spricht er an, was berührt ihn, verletzt ihn et cetera? Im Mittelpunkt standen dabei vor allem die kleinen alltäglichen Worte, Blicke, Gebärden, Gesten und Winke im Kontakt mit dem Kunden. Ein Vokabular, welches all jene, die hinter dem HV-Tisch stehen, oft automatisch, manchmal bewußt und mitunter auch unbewußt handhaben. Die meisten schwören darauf, sich ihrer Wirkung auf den Kunden sicher zu sein, und fast alle legen ihre Hand dafür ins Feuer, es gut mit dem Kunden zu meinen. Doch wahr ist nicht, was A wie Apotheker sagt, sondern was P wie Patient versteht. Das Ignorieren dieser goldenen Regel der Kommunikation wird oft zum allgemeinen Stolperstein im zwischenmenschlichen Umgang. Denn die gut informierten und selbstbewußten Menschen von heute gehen viel zu oft davon aus, genau zu wissen, was der andere denkt und fühlt, hat der prominente Kommunikationswissenschaftler Paul Watzlawick festgestellt. Daher fällt es manchmal schwer, den anderen so zu akzeptieren, wie er ist. Wie möchte der Kunde in seiner Apotheke "behandelt" werden? Die Vielzahl der geäußerten Wünsche lassen sich im wesentlichen den Qualitätsmerkmalen individuelle Bedienung, verständliche Beratung und angemessenes Zeitnehmen zuordnen.

Individuelle Bedienung

Dem Wunsch nach individueller Bedienung liegt sicher das Bedürfnis nach Wertschätzung und sensiblem Eingehen auf seine Persönlichkeit zugrunde. Es schließt auch die Sehnsucht vieler Kunden ein, daß von ihnen zuerst als rat-, hilfe-, beistand- oder trostsuchenden Menschen und erst an zweiter Stelle als Rezeptlieferanten oder potentiellen Käufern Notiz genommen wird. Die Äußerungen der Kunden offenbaren auch dies: Die gewünschte Aufmerksamkeit und Zuwendung möchten sie nicht mit Nachdruck einfordern, sondern sie soll ihnen freiwillig und wohlwollend entgegengebracht werden. Individuelles Eingehen schließt nach Ansicht der Kunden den diskreten und vertraulichen Umgang mit ihren Anliegen und Problemen ein, etwa in einem störungsfreien Zwiegespräch, einer abgeschirmten Vier-Augen-Beratung mit vertrauten Personen aus ihrer Apotheke. Daß die Kunden mit ihrem Anspruch nach Akzeptanz nicht nach den Sternen greifen, beweisen Äußerungen wie: V Ich fühle mich schon wohl, wenn ich meinen Namen höre, mit einem Lächeln, einem freundlichen Blick, einem verbindlichen Nicken oder einem netten Wort begrüßt oder verabschiedet werde. V Es gefällt mir, wenn meine Ansprechpartnerin in der Apotheke sensibel, mitfühlend, anteilnehmend und interessiert reagiert. Bemerkungen und Gesten der Apothekenmitarbeiter, die vermitteln: V Wir sind gern für Sie da! V Sie sind bei uns in guten Händen! V Wir werden eine Lösung für Sie finden! sind Balsam für die Seele eines jeden Kunden.

Verständlichkeit der Beratung

Erwartungsgemäß nimmt auch die Verständlichkeit der Beratung bei den Kunden einen hohen Stellenwert ein. Obwohl sie als pharmazeutische Laien in der Regel nicht sofort die Sachkompetenz einer Empfehlung beurteilen können, haben sie doch konkrete Vorstellungen, wie die Beratung ablaufen soll. Erwünscht ist, daß das Personal ihnen zunächst aufmerksam zuhört. Als Anzeichen hierfür werten sie das Halten von Augenkontakt sowie eine verständnisvolle Mimik und Gestik. Frustriert oder verletzt reagieren sie dagegen, wenn ihr Ansprechpartner ihnen ins Wort fällt oder eine "Nebentätigkeit" aufnimmt. "Wer mein Anliegen nicht aufmerksam zur Kenntnis nimmt, kann mir auch nicht umfassend helfen..." – das ist der Gedankengang vieler Kunden. Zur Qualität der Beratung und Bedienung gehört nach Kundenansicht auch die Lautstärke. Angemessen sollte sie sein. Dies wird verstanden als "mühelos aufnehmen können, was für meine Ohren bestimmt ist, während andere vergeblich die Ohren spitzen...". Mithören wird als unangenehm oder peinlich empfunden. Noch wichtiger ist den Kunden in der Regel, daß sie die Ausführungen des Apothekenpersonals verstehen. Folglich erwarten sie von einer sachkompetenten Beratung den weitgehenden Verzicht von Kürzeln sowie Fach- und Fremdwörtern. Werden sie gebraucht, sollten sie bereitwillig erklärt werden. Anstelle wissenschaftlicher und wortreicher Erklärungen bevorzugt die Mehrheit der Kunden eine Konzentration auf das Wesentliche und einfache Worte. Um mit der Informationsflut fertig zu werden und keine Fehler bei der Anwendung zu machen, wünschen sie, daß Wichtiges durch Betonung, Wiederholung, farbliche Markierung oder durch eine knappe schriftliche Notiz hervorgehoben wird. Einige Kunden appellieren in diesem Zusammenhang auch an die hellseherischen Fähigkeiten der Apothekenmitarbeiter. Das heißt, wenn diese beim Kunden Anzeichen von Unsicherheit spüren, sollten sie ihn geduldig zum Fragenstellen und Wiederholen ermuntern, weil sich der ängstliche und unsichere Kunde meist nicht von selbst traut. Wenn ein Kunde mehr wissen möchte, als der Apothekenmitarbeiter augenblicklich beantworten kann, dann sollte dieser nicht rat- und sprachlos reagieren, zum Beispiel mit dem Satz: "Das weiß ich auch nicht, da kann ich leider nicht helfen." Auch das Heraus- und Drumherumreden – wie etwa: "das kann nicht sein", "das habe ich noch nie gehört", "das glaube ich einfach nicht" – hinterläßt eher einen kläglichen Eindruck. Dagegen finden es die meisten Kunden toll, wenn ihr erfahrener Fachmann auch einmal um Verständnis bittet und recherchiert, bevor er eine befriedigende Antwort gibt. Löst er sein Versprechen pünktlich ein, dann steht er gut da beim Kunden, denn zum Stolz über seine kluge Frage gesellt sich die Dankbarkeit für die besonderen Bemühungen um eine passable Antwort. So etwas verbindet mehr als bloße Perfektion. Angemessen Zeit nehmen

Die Mehrzahl der befragten Apothekenkunden erhob auch die für sie aufgewandte Beratungs- oder Bedienungszeit zum Qualitätskriterium für ansprechenden Apothekenservice. Sich ausreichend Zeit zu nehmen für ihre Anliegen und Bedürfnisse wird fast durchgängig als wünschenswert erachtet. Den Terminus "ausreichend" definiert dabei die Mehrheit sinngemäß als selbst den zeitlichen Umfang des Informationsgespräches oder Bedienvorganges in der Offizin mitbestimmen zu können. Als unangenehm empfinden es die meisten Kunden, wenn sie durch eine lange Warteschlange im Rücken und ein hastiges, verknapptes oder ungeduldiges Reagieren der Apothekenmitarbeiter zum überstürzten Vortragen ihres Anliegens und raschen Abgang genötigt werden. Bemerkenswerterweise findet es jedoch auch nicht den uneingeschränkten Beifall aller Kunden, wenn das Apothekenpersonal auf unsicheres und hilfebedürftiges Verhalten bereitwillig mit viel Zeit und Engelsgeduld reagiert. So äußerten einige wenige Apothekenkunden die Erwartung: "Die Apothekenmitarbeiter müssen auch nach dem Motto ‘Fasse dich kurz!’ verfahren und bereit sein, sich auf das Wesentliche zu beschränken." Dies gilt vor allem dann, wenn der Kunde unter Zeitdruck steht oder streßbelastet ist. Wer bei eiligen Kunden auf das Anhören langatmiger, ausführlicher oder umständlicher Erklärungen pocht und dabei auch noch ein dominantes Auftreten offenbart, verhält sich weder zeitgemäß noch kundenfreundlich. Dennoch respektiert die Mehrheit der selbstbewußten Apothekenkunden das Bemühen um einen annehmbaren Kompromiß zwischen dem verfügbaren Zeitbudget und dem Informations- und Erklärungsbedarf. Das Vereinbaren von Sprechstunden und die Terminvergabe halten viele für die beste Lösung, um informationshungrigen und bedürftigen Kunden die Möglichkeit zum ungestörten Gedankenaustausch anzubieten. Damit würde sowohl den Bedürfnissen der Durchschnittskunden nach angemessen zügiger Bedienung als auch den Befindlichkeiten und Wünschen der Problemkunden nach differenzierter Betreuung entsprochen.

Was aus Kundensicht über den HV-Tisch kommt

Sensibilisiert für das Soll, wurden die ausgewählten Kunden sofort nach ihrer Bedienung zum aktuellen Ist-Wert befragt. Alle waren sich darin einig, daß fast jede Apotheke jeden ihrer Arzneimittelwünsche erfüllt. Individualität und Unverwechselbarkeit erreicht die Apotheke dagegen durch ihre Mitarbeiter sowie die Art und Weise ihres Agierens. Die Eindrücke der Kunden zum Wie der Beratung oder Bedienung lassen sich den Qualitätsgruppen "wohlwollende", "neutrale" und "reservierte Ansprache" zuordnen. Als wohlwollend, einfühlsam und angenehm empfinden es die Kunden, V wenn ihnen die Apothekenmitarbeiter durch deutlich wahrnehmbares Begrüßen und Verabschieden in persönlicher Anrede oder entgegenkommenden mimisch-gestischen Äußerungen wie Augengruß, Zunicken, Lächeln und einladende Handbewegungen Aufmerksamkeit und Wertschätzung zuerkennen; V wenn ihnen während des Beratungsgespräches durch fürsorgliche Bemerkungen zum Befinden sowie verbindliche Mimik und Gestik – etwa Blickkontakt halten, aufmunterndes oder zustimmendes Nicken, zuversichtliches Lächeln, Hinüberbeugen zum Kunden – Zuwendung und Verständnis vermittelt werden; V wenn Füllwörter und Höflichkeitsfloskeln – "bitte sehr", "danke", "kann ich sonst noch etwas für Sie tun?" – in einem warmen, freundlichen Ton ausgesprochen werden; V wenn ihr Anliegen aufmerksam zur Kenntnis genommen, ihnen zugehört und nicht ins Wort gefallen wird; wenn sie durch aufmundernde Fragen sowie wohlwollende Mimik zum (Weiter-)sprechen ermuntert werden, sollten ihnen die richtigen Begriffe nicht sofort einfallen; V wenn auf ihren Gemütszustand, ihr Alter, ihre Gebärden sensibel reagiert wird, etwa durch eine verständliche Wortwahl, durch gemeinsames Wiederholen des Wesentlichen, durch Aufschreiben und Mitgeben von Notizen, durch Fragen nach weiterem Informationsbedarf: "soll ich Ihnen dazu noch mehr erklären?" und zum Verständnis des Gehörten: "Habe ich Sie jetzt mit Informationen überschüttet?"; V wenn auf ihr gereiztes, ungeduldiges oder umständliches Verhalten betont sachlich, begütigend und verständnisvoll reagiert wird.

Fazit dieser Aussagen

Der Kunde fühlt sich wohl, wenn sich das Apothekenpersonal weitgehend auf seine Befindlichkeiten einstellt und sich anbahnende negative Situationen rasch und erfolgreich kompensiert, so daß er sein Gesicht behält. Viel Menschenkenntnis, Fingerspitzengefühl und die Fähigkeit zum Vermitteln sind notwendig, um diesem Anspruch gerecht zu werden. Das gelingt aus Kundensicht jedoch nicht immer, und dann entsteht der Eindruck einer neutralen Bedienung. Überraschend war, welch feine Antenne die Kunden offensichtlich auch für Zwischentöne und Verhaltensnuancen entwickeln. Das widerspiegelt sich in den Äußerungen und Interpretationen, die der reservierten Kundenberatung zugeordnet werden müssen. Das Apothekenimage aus Kundensicht

Die Befragung zum "Wohlfühlen in der Apotheke" offenbarte, daß es Apotheken gibt, die ihrer Zeit voraus sind. Oder sagen wir besser, die schon immer auf der Höhe der Zeit waren, weil sie unbeirrt an der "antiquierten" Geschäftstugend – "Der Kunde ist König" – festgehalten haben. Jene Apothekerinnen und Apotheker, deren Kundschaft sich meist einer wohlwollenden Bedienung erfreut, wollen von ihrer Schrittmacherrolle bemerkenswerterweise nichts wissen. Ihre Einstellung ist: "Es gehört zum Selbstverständnis eines jeden Apothekenmitarbeiters, seiner Kundschaft möglichst viel Zuwendung zu geben." Diese Apothekenteams haben den hohen Bedarf an menschlicher Wärme auch ohne besondere Appelle von außen gespürt und sind bemüht, Tag für Tag in vielen kleinen Schritten etwas dafür zu tun. Wer die Herausforderung der Zeit zu groß werden läßt und sich erst infolge von Kampagnen motiviert und bemüßigt fühlt, die Kunden-/Patientenbetreuung zu intensivieren, muß nach ihrer Meinung einen außergewöhnlichen Kraftakt leisten, weil eingefahrene Gleise schwer zu verlassen sind. Die Mitarbeiter von Apotheken mit "durchwachsenem Wohlfühlerleben"- und das ist die Regel – waren sich fast durchweg darin einig, die Kunden- und Patientenfürsorge zukünftig noch auszubauen. Jedoch geht das ihrer Ansicht nach nicht von heute auf morgen, weil dazu erst hemmende Bedingungen abgebaut werden müßten. Wohl auch deshalb erklärten einige Apothekenleiter die "neutrale Bedienung" unter den gegenwärtigen Umständen noch zum Standard. Was Reflektion offenbart

Einige Apothekenteams nahmen die Ergebnisse der Kundenbefragung als Anstoß, um selbstkritisch mit sich zu Rate zu gehen. In diesem Zusammenhang ein besonderer Dank an all jene Apothekenmitarbeiter, die sich freimütig zur Frage äußerten: "Warum verschanze ich mich manchmal hinter einer reservierten Kundenbedienung?" Für ihre distanzierte Haltung und den laut oder leise vorgetragenen Frust bei der Kundenansprache in der Apotheke nannten sie mehrere Ursachen: Zeitdruck, Aufgabenfülle und der daraus resultierende Streß veranlassen mich mitunter, hektisch, gleichgültig oder abweisend zu reagieren. V Kommentar der Apothekenmitarbeiter: Um mich zu entlasten, werfe ich zuerst die kleinen Aufmerksamkeiten im zwischenmenschlichen Bereich über Bord, in der Hoffnung, mir dadurch mehr Freiraum zum Arbeiten zu verschaffen. Mein reserviertes Verhalten signalisiert in diesem Fall: "Laßt mich in Ruhe, ich bin überlastet!" Private Sorgen und Probleme lenken meine Aufmerksamkeit und Anteilnahme vom Kunden ab. V Kommentar der Apothekenmitarbeiter: Sobald ich mich privat belastet fühle, habe ich oft keine rechte Antenne mehr für die Belange meiner Kunden. Das Nötigste erledige ich ordnungsgemäß, jedoch ohne mir intensiv Gedanken zu machen, was im Kopf des Kunden vorgeht. In persönlichen Krisensituationen kann es schon mal vorkommen, daß eine "unglückliche" Verhaltensweise des Kunden Anlaß zum Abreagieren bietet. Durch die berufliche Routine bin ich mehr auf das Sachliche, das exakte Einlösen der Rezepte, das korrekte Abarbeiten der unmittelbar vorgetragenen Kundenanliegen orientiert. V Kommentar der Apothekenmitarbeiter: Das Hinterfragen der Befindlichkeiten, das "Gestalten der Kundenwünsche", das offensive Arbeiten mit Rat und Beistand suchenden Menschen wurde in der Vergangenheit nur spontan von uns eingefordert. Deshalb haben wir diesen Anspruch auch etwas aus den Augen verloren und fühlen uns entsprechend unsicher auf diesem Gebiet. Das könnte beim Kunden möglicherweise den Eindruck von Reserviertheit oder Vernachlässigung erwecken, was jedoch keineswegs beabsichtigt ist. Ein betont sachliches und etwas unnahbar erscheinendes Verhalten soll auf fachliche Qualitäten aufmerksam machen, um eine angemessene Wertschätzung meiner Person/unseres Berufsstandes zu erreichen. V Kommentar der Verfasserin dazu: Wer durch das bewußte oder unbewußte Herstellen von Distanz zwischen sich und seinen Mitmenschen (Kunden) Beachtung erzwingen will, der erhält von seiner Umwelt oft zu wenig Zuwendung. Als Ursache für solch defizitäre Verhaltensweisen kommen oft Störungen in den zwischenmenschlichen Beziehungen des Arbeitsbereiches, der Privatsphäre oder ein falsch verstandenes Berufsethos in Betracht. Ich lasse mich stark vom Verhalten des Kunden leiten. V Kommentar der Apothekenmitarbeiter: Wenn mir ein Kunde sympathisch ist und durch sein verbindliches Auftreten angenehm auffällt, dann bemühe ich mich gern um ihn. Umgekehrt gelingt es mir oft ebensowenig, dem Bannfeld eines unsympathischen oder provokant auftretenden Kunden zu entkommen. Ich verhalte mich dann nicht selten analog, obwohl ich solche Reaktionen später zum Teil wieder bereue. Ich wüßte gern, wie ich besonders gegenüber schwierigen Kunden mehr Gelassenheit und Kompensationsfähigkeit zeigen kann. V Kommentar der Verfasserin dazu: Emotional leicht ansprechbare und gefühlsintensive Menschen sind nachweisbar besonders empfänglich für das Echo-Prinzip. Ich orientiere mich am Verhalten meiner Arbeitskollegen. V Kommentar der Apothekenmitarbeiter: Mein Auftreten steht in völliger Übereinstimmung mit unserer Geschäftsphilosophie. Bisher hat noch kein Kunde lautstark seine Unzufriedenheit darüber geäußert. Es gibt daher keinen Grund, aus der Reihe zu tanzen. Meine Kolleginnen denken dann womöglich, ich wolle mich beim Kunden einschmeicheln oder besonders hervortun. Damit würde nur das Arbeitsklima vergiftet. Wenn Verhaltensänderungen gewünscht werden, wird mir das meine Chefin konkret mitteilen. V Kommentar der Verfasserin: Ausgesprochen oder nur stillschweigend vorausgesetzt existiert in jeder Apotheke ein bestimmtes Norm- und Wertgefüge sowie Anspruchsdenken. In der Regel wird von den jüngeren und neu hinzukommenden Kollegen erwartet, daß sie sich möglichst reibungsarm in die bestehende Konstellation einfügen. Doch ist das eben "nur" eine Erwartungshaltung und kein unumstößliches Gesetz. Zum Fingerspitzengefühl im Umgang mit den Kunden gesellt sich ebenso die hohe Schule der Diplomatie im Arbeitsteam. Anpassung ist dabei nur akzeptabel, wenn es ein höheres Niveau zu erreichen gilt. Machen Sie die beste Politik im Dienst Ihrer Kunden

Es gibt viele mehr oder weniger fragwürdige Gründe dafür, warum nicht alle Kunden in der Apotheke das bekommen, was sie bekommen könnten oder müßten. Meist ist nicht die große Politik der Hemmschuh dafür. Apothekerinnen und Apotheker sowie ihre Mitarbeiter haben das Ruder und meist auch das Steuer selbst in der Hand. Machen Sie daraus eine gute Politik für sich und die beste Politik im Dienste Ihrer Kunden. Denn neutral oder reserviert zu bedienen, zu beraten oder anzusprechen bedeutet nicht automatisch effektiver zu sein, seiner Persönlichkeit treu zu bleiben und die Kunden sicher zu führen. Der damit ausgelöste Frust und die hervorgerufenen Enttäuschungen hemmen die Leistungsfähigkeit, weil der Kunde innerlich kündigt und damit zur unberechenbaren Größe wird. Demgegenüber ist das wohlwollende Bedienen nicht zwingend zeitaufwendiger und kräftezehrender und untergräbt nicht die eigene Individualität. Die sympathische Ausstrahlung des Personals läßt keinen Kunden kalt, sondern motiviert ihn zum vergleichbaren Reagieren. In einer freundlichen Arbeitsatmosphäre läßt es sich leichter leben, produktiver sein und auch besser verkaufen. Alles gute Beweggründe, häufiger vom Besseren Gebrauch zu machen – gemäß dem Appell von P. Vasterling: "Hilfreich sei der Apotheker , findig und gut!" Damit sind die Apotheker anderen Dienstleistungseinrichtungen einen großen Schritt voraus und können ihre Rolle als "Dienstleister besonderer Art" weiter ausbauen und ergänzen. Kommunikation hilft auf jeden Fall dabei. Apotheker müssen Wissen auch transportieren, also kundenfreundlich kommunizieren, damit es beim Adressaten ankommt, von ihm verstanden und akzeptiert wird. Und selbst wenn Komunikation – das "Wie" der Kundenansprache und Wissensvermittlung – gegenwärtig erst langsam zum Lehr- und Prüfungsfach für angehende Pharmazeuten avanciert, kann jeder durch Selbststudien, durch Nutzen entsprechender Seminarangebote oder durch gegenseitiges Hospitieren Kommunikation sukzessive verinnerlichen. Wer dabei Erfolg haben will, muß Kommunikation auch wirklich wollen und sie konsequent und unnachgiebig zur gemeinsamen Geschäftsphilosophie erklären.

Literatur

(1) Mechsner, F. , Warum versteht mich einer?, Geo Wissen – Kommunikation, Heft 2 (1989) 30.
(2) Levelt,W., in (1).
(3) Schaefer, M., Paradigmenwandel in der Pharmazie mit Pharmaceutical Care, Pharm.Ztg. 139 (1994) 3093-3102 (Zitate auf Seite 3096).

Anschrift der Verfasserin:
Dr. Annelie Gläßer
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