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PTAs feierten erfolgreichen Abschluß

12.01.1998  00:00 Uhr

-Wirtschaft & Handel

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PTAs feierten erfolgreichen Abschluß

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Selbstmanagement, betriebliches Know how und Verkaufspsychologie - mit diesen Abschnitten konnten sich Pharmazeutisch-Technische-Assistenten im Trimester-Kurs 1997 neues Wissen aneignen und Anregungen holen, wie sie sich aktiv in der Apotheke einbringen können, um diese weiterzuentwickeln.

Insgesamt folgten mehr als 4.500 PTAs dem Kursangebot, das von der Pharmazeutischen Zeitung, dem Bundesverband Pharmazeutisch-Technischer-Assistenten (BVPTA) und dem Phoenix Pharmahandel initiiert wurde. Der erfolgreiche Abschluß endete traditionell mit einem Galaabend zu Ende des Jahres 1997 im Eltzer Hof in Mainz.

Verkaufspsychologie aneignen


Professor Dr. Michael Lingenfelder, Lehrstuhl für Allgemeine Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing und Handelsbetriebslehre, an der Philipps-Universität Marburg zog während des Galaabends ein Resümee. Für ihn sind eine exzellente Beratung und Bedienung jedes einzelnen Kunden, Kundennähe und Kundenbindung die zentralen strategischen Erfolgsfaktoren des Apothekenmarketing. Deshalb ging es im ersten Kurs um erfolgreiches Selbstmanagement, im zweiten um betriebswirtschaftliches Know-how und im dritten um Verkaufspsychologie. Zum letzten Punkt gab Lingenfelder den in Mainz anwesenden PTAs Tips für ihre Tätigkeit in der Apotheke.

Mit dem größtmöglichen Maß an Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft sollte dem Kunden das Gefühl vermittelt werden, in der Apotheke willkommen zu sein. Wünsche, Bedürfnissen, Erwartungshaltungen sollten rasch und richtig erkannt und das eigene Verhalten daran ausgerichtet werden.

Eine positive Atmosphäre schaffen


Unzufriedenheit und Unsicherheit nach einem Einkauf darf gar nicht erst entstehen. Voraussetzung hierfür ist für Lingenfelder ein hohes Maß an Einfühlungsvermögen in den Kunden. Dies erreicht der Verkäufer, indem er sich in die Lage seines Gegenübers versetzt: "Erreiche ich eine positive Atmosphäre, in der man sich wohlfühlt?"

Das richtige Verstehen von verbalen und nichtverbalen Botschaften setzt eine gute Kommunikation im Beratungs- oder Verkaufsgespräch voraus. So etwa gilt es, schnell zu erkennen, ob ein Kunde ein für ihn peinliches Thema ansprechen möchte. Ein solches Gespräch sollte dann nicht im Beisein anderer Kunden, sondern abgewandt von diesen etwa in der Beratungsecke geführt werden.

Ein weiterer Rat Lingenfelders: "Nutzen Sie alle Anknüpfungspunkte für ein Beratungsgespräch aktiv!" Diese gibt es immer, etwa aufgrund des verordneten Arzneimittels oder von Produkten, für die sich der Kunde augenscheinlich interessiert. So wird die Möglichkeit einer Profilierung der Apotheke genutzt. Doch auch hierbei muß die Zufriedenheit des Kunden als oberste Maxime im Vordergrund stehen.

"Nur eine am Nutzen orientierte Kommunikation in einer für den Kunden verständlichen Art und Weise bietet Gewähr für Erfolg", so der nächste Tip des Professors. Der Verkäufer überzeugt nur so seine Kunden und schafft die Basis für hohe Zufriedenheit und Kundenbindung. Dem Kunden muß ein auf seine Bedürfnisse zugeschnittenes Angebot unterbreitet und erläutert werden. Wichtige Grundregeln hierfür sind das Argumentieren in der Sprache und Wortwahl des Kunden, keine Monologe und das Unterlassen von Erläuterungen medizinischer, pharmazeutischer oder technischer Details. Herauszustellen ist vielmehr der Nutzen oder die Problemlösung des Angebots.

Belehrungen vermeiden


"Ihr Kunde hat in der Regel immer Recht", so der nächste Tip Lingenfelders. Zu vermeiden sind Belehrungen und eine konfrontative Argumentation. Ein guter Verkäufer reagiert auf Kundeneinwände durch anfängliche Zustimmung und anschließende Rechtfertigung ("Ja, aber bedenken Sie, daß...").

"Glaubwürdigkeit in Kommunikation und Verhalten zeichnet langfristig erfolgreiche Verkäufer aus." Diese Feststellung Lingenfelders will besagen, daß vor der uneingeschränkten Empfehlung eines Produkts das Problem erkannt und nötigenfalls auch der Rat gegeben werden sollte, den Arzt zu konsultieren.

Vertrauen schaffen

Um das Abwandern von Kunden zu einem Konkurrenten zu verhindern, gilt es Vertrauen zu schaffen. Als Beispiel erwähnte Lingenfelder das Problem der Inkontinenz, unter der jede dritte (ältere) Frau leidet, dies jedoch ungern von sich aus anspricht. Zurückhaltung, Seriosität, Verschwiegenheit bilden hier wesentliche Dimensionen.

"Nur wenn Sie aktiv handeln, werden Sie Einmalkunden zu Stammkunden machen." Das kann allerdings nicht bedeuten, so Lingenfelder, die Kunden zu "überfahren". Zugunsten einer langfristig angelegten Geschäftsbeziehung sollte der Apothekenmitarbeiter gegebenenfalls auf einen kurzfristigen Umsatz verzichten. Jedes Beratungs- und Verkaufsgespräch bietet Anknüpfungspunkte für die Profilierung. Und dies sollen die PTAs zum Wohle der Apotheke und zur weiteren Steigerung des persönlichen Erfolgs nutzen. Die richtige Balance zwischen aktivem Handeln und abzulehnendem "Hard Selling" bestimmt die Zufriedenheit des Kunden.

Artikel von der PZ-Redaktion
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