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Unangekündigter Besuch

12.09.2005
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Beratungschecks

Unangekündigter Besuch

von Christiane Eickhoff1, Karin Berger1, Stefan Wind2 und Martin Schulz1, Berlin

In einem Pilotprojekt erhielten 50 Berliner Apotheken unerwarteten Besuch von einem Pseudo Customer. Bei dem so genannten Beratungscheck werden nämlich nicht freiwillig angemeldete, sondern per Zufallsprinzip ausgewählte Apotheken auf ihre Beratungsqualität getestet.

1) Zentrum für Arzneimittelinformation und Pharmazeutische Praxis (ZAPP), ABDA; 2) Apothekerkammer Berlin

Geringe Anmeldezahlen beim Pseudo-Customer-Konzept sowie die große Bedeutung, die das Thema Beratung für die Zukunft der Apotheken hat, ließen einige Apothekerkammern nach Alternativen suchen. Infrage kam dabei etwa ein Sponsoring der Pseudo-Customer-Besuche, um die Kosten für die Apotheken gering zu halten. Dies konnte allerdings die Teilnehmerzahlen nicht wesentlich steigern. Daneben initiierten acht Apothekerkammern bisher selbst Testkäufe. Ziel ist es dabei zum einen, die Sensibilität der Apotheken für den Beratungsbedarf der Patienten zu erhöhen. Zum anderen soll durch Auswertung der Ergebnisse erkannt werden, wo wesentliche Verbesserungspotenziale liegen.

Der neueste Ansatz ist der Beratungscheck. Die Apothekerkammer Berlin nutzte dafür das Pseudo-Customer-Konzept und beauftragte die Werbe- und Vertriebsgesellschaft Deutscher Apotheker mbH und das Zentrum für Arzneimittelinformation und Pharmazeutische Praxis (ZAPP) der ABDA, die Untersuchung in den Apotheken durchzuführen. Wie beim Pseudo-Customer-Ansatz betritt ein speziell geschulter »Kunde« die Apotheke und lässt sich unter dem Vorwand, ein Arzneimittel zu benötigen, beraten. Das Beratungsthema sowie alle relevanten Informationen, die die Person auf Nachfrage gibt, sind vorab in einem Szenario genau festgelegt.

Wie bei dem freiwilligen Pseudo-Customer-Ansatz findet direkt im Anschluss ein Feedbackgespräch mit dem Beratenden und dem Apothekenleiter (oder dem verantwortlichen Apotheker) statt, in dem die Stärken sowie die Verbesserungspotenziale aufgezeigt werden. Die Apotheken erhalten so eine unmittelbare Rückmeldung. Die Personen, die diesen Beratungscheck durchführen, sind ausschließlich Pseudo Customer, das heißt Apotheker, die fachlich und kommunikativ so geschult sind, dass die Rückmeldung in einer konstruktiven und kollegialen Art erfolgen kann. Dies erleichtert es dem Beratenden, das Feedback anzunehmen und die individuellen Verbesserungsvorschläge umzusetzen. Mit seinem Coachingcharakter geht der Beratungscheck also weit über die reine Überprüfung der Beratungsleistung in einem Testkauf hinaus. Gegenüber den »Apotheken-Tests« bietet der Beratungscheck neben der objektiven Einschätzung der Beratungsqualität gleichzeitig die erforderlichen Hilfestellung, die abgeleiteten Verbesserungsvorschläge in die Praxis umzusetzen.

Keine Freiwilligkeit mehr

Wesentlicher Unterschied des Pseudo-Customer-Ansatzes zum Beratungscheck ist die Freiwilligkeit (1), die beim Beratungscheck entfällt. Hier wählte die Apothekerkammer Berlin, die auch die Kosten für den Besuch übernimmt, die Apotheken nach dem Zufallsprinzip aus und erhält nach den Besuchen ausschließlich anonymisierte Ergebnisse. Ziel der Kammer ist es, mit dieser Aktion erneut auf die Bedeutung der Beratung hinzuweisen und zudem einer Anzahl von Apotheken mit dem Feedbackgespräch, dass ein wesentlicher Teil des Konzeptes ist, eine individuelle Schulung anzubieten.

Bewusst wurde für den Beratungscheck in Berlin das Thema Kopfschmerzen gewählt, das bereits in der Pilotphase verwendet wurde. Somit konnte ein erster Eindruck gewonnen werden, ob es grundsätzliche Unterschiede in der Beratung zwischen den freiwillig angemeldeten Apotheken aus der Pseudo-Customer-Pilotphase und den »unfreiwillig besuchten« Apotheken des Beratungschecks gab. Schließlich besteht die Meinung, dass freiwillig angemeldete Apotheken grundsätzlich besser beraten und deshalb die Ergebnisse aus den Pseudo-Customer-Besuchen ein verzerrtes Bild der Beratungsqualität in deutschen Apotheken wiedergeben.

Freiwillige beraten besser

In dem Szenario äußerte der Pseudo Customer Kopfschmerzen und bat um eine Präparateempfehlung. Falls auf diese Frage spontan keine Beratung angeboten wurde, fragte er standardisiert nach, um doch noch eine Beratung zu erhalten. Das spontane Angebot einer Beratung auf die Einstiegsfrage hin wird als Beratungsbereitschaft bezeichnet, die unabhängig von der eigentlichen Qualität der Beratung bewertet wurde.

In den 20 Apotheken, die in Berlin an der freiwilligen Pseudo-Customer-Pilotphase mit dem Szenario Kopfschmerz teilgenommen haben, wurde signifikant häufiger unaufgefordert beraten als in den 50 Apotheken des Beratungschecks (95 versus 74 Prozent). In 22 Prozent der Apotheken des Beratungschecks und 5 Prozent der freiwilligen Pilotphase erfolgte die Beratung auf Nachfrage. Bis auf zwei Fälle (4 Prozent) im Beratungscheck wurde alle Pseudo Customer beraten.

Bei 90 Prozent der Besuche in der Pilotphase und 86 Prozent im Beratungscheck wurde geklärt, für wen das Arzneimittel bestimmt war. Dies ergab sich häufig indirekt aus dem Beratungsgespräch durch Fragen wie »Was haben Sie für Beschwerden?« oder »Seit wann haben Sie die Kopfschmerzen?«

Eigendiagnose seltener hinterfragt

Die Eigendiagnose wurde signifikant häufiger in den Apotheken der Pilotphase (95 Prozent), als in den Apotheken des Beratungschecks (52 Prozent) hinterfragt. Die Frage nach der Art der Beschwerden (»Was für Beschwerden liegen vor?«) stand dabei sowohl in den Apotheken der Pilotphase als auch in denen des Beratungschecks im Vordergrund. Demnach kamen die freiwillig angemeldeten Apotheken ihrer Verantwortung in der Selbstmedikation durch Hinterfragung der Eigendiagnose erheblich häufiger nach und hatten damit die Möglichkeit, potenzielle Probleme und Grenzen der Selbstmedikation erkennen zu können.

Bei der Präparateauswahl (bezüglich Wirkstoff, Darreichungsform oder Packungsgröße) dagegen wurden die Patienten in den Apotheken des Beratungschecks signifikant häufiger einbezogen als in den Apotheken der Pilotphase (68 versus 35 Prozent). Dabei sprachen die Apotheken des Beratungschecks besonders häufig die Auswahl des Wirkstoffs an. Möglicherweise hatten die Apotheken in der Pseudo-Customer-Gruppe auf Grund der intensiveren Hinterfragung der Eigendiagnose häufiger konkrete Vorstellungen über den individuell geeigneten Arzneistoff und hielten somit die Einbeziehung des Patienten nicht für notwendig.

Informationen zum Arzneimittel, wie Dosierung, Anwendung oder Anwendungsdauer, wurden in beiden Gruppen häufig vermittelt (circa 75 Prozent). Eine abschließende Frage an den Patienten, ob noch weitere Fragen bestünden, wurde in keinem der hier betrachteten Beratungsgespräche gestellt. Anscheinend wird in den Apotheken allgemein davon ausgegangen, dass Patienten von sich aus aktiv werden, wenn Unklarheiten bestehen. Dies ist insofern überraschend, als dass eine derartige abschließende Nachfrage in allen Leitlinien zur Information und Beratung von Patienten bei der Abgabe von Arzneimitteln vorgesehen ist.

Die fachliche Gesamtbewertung der Beratenden wurde in beiden Gruppen vergleichbar gut eingeschätzt. Hierbei ist darauf hinzuweisen, dass nicht die fachliche Qualität des Beratungsgespräches selbst beurteilt wurde, sondern der Pseudo Customer das Fachwissen des Beratenden jeweils subjektiv bewertete. Es kann demnach durchaus sein, dass in einem Beratungsgespräch nicht sehr umfassend beraten wurde, aber trotzdem der Eindruck entstanden ist, dass der Beratende ein gutes Fachwissen hatte und davon sehr viel mehr hätte vermitteln können. Dies macht erneut deutlich, dass weniger an der fachlichen Kompetenz gearbeitet werden muss, als vielmehr an der Bereitschaft, zu beraten, aktiv auf den Patienten zuzugehen und Fragen zu stellen.

 

Zusammenfassung und Ausblick Diese ersten Ergebnisse deuten darauf hin, dass sich das Beratungsverhalten zwischen den Apotheken, die sich freiwillig für einen Pseudo-Customer-Besuch anmelden, von den Apotheken, die im Rahmen des Beratungschecks unaufgefordert besucht werden, tatsächlich unterscheidet. Um allerdings signifikante Unterschiede ableiten zu können, ist in beiden Gruppen eine größere Fallzahl erforderlich.

Die freiwillig angemeldeten Apotheken boten in dieser Untersuchung häufiger eine Beratung an. Grund hierfür könnte die Motivation der Apothekenmitarbeiter sein, durch die Ankündigung eines Pseudo-Customer-Besuchs aktiver auf den Patienten zuzugehen.

Auch die Beratungsqualität unterschied sich zwischen den beiden Gruppen: Während bei den Apotheken, die sich freiwillig für eine Teilnahme anmeldeten, vor allem die kritische Hinterfragung der Eigendiagnose im Vordergrund stand, legten die Apotheken im Beratungscheck den Focus des Gesprächs stärker auf die Auswahl des Präparates. Informations- und Beratungsinhalte wurden in beiden Gruppen vergleichbar häufig vermittelt. Bezüglich des fachlichen Eindrucks, den die Beratenden vermittelten, war kein Unterschied zwischen den Gruppen feststellbar.

Dieser neue Ansatz stieß auf großes Interesse bei den teilnehmenden Apotheken. Mittlerweile haben sich zudem weitere Landesapothekerkammern diesem Konzept angeschlossen und planen, in den nächsten Monaten Apotheken im Rahmen des Beratungschecks besuchen zu lassen. Die Autoren gehen davon aus, dass diese und andere Initiativen die Beratung in den öffentlichen Apotheken noch stärker in den Fokus der Apothekenteams rücken und damit einen wichtigen Beitrag zur Sicherung der Zukunft des Berufsstandes leisten werden.

 

Literatur: (1) Wind, S., Scheer, H., Externe Qualitätssicherung in der Apotheke ­ Das Konzept der Apothekerkammer Berlin (Poster). Jahrestagung der Gesellschaft für Qualitätsmanagement in der Gesundheitsversorgung. Wiesbaden, Mai 2003.

 

Für die Verfasser:
Zentrum für Arzneimittelinformation und Pharmazeutische Praxis (ZAPP) der ABDA
Jägerstraße 49/50
10117 Berlin
Fax (030) 4 00 04-243
zapp@abda.aponet.de
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