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Celesio: »DocMorris war falsch«

POLITIK & WIRTSCHAFT

 
Celesio

»DocMorris war falsch«


Von Daniel Rücker und Ev Tebroke, Berlin / Seit der Übernahme der Versandapotheke DocMorris im Jahr 2007 und der damit in Deutschland ausgelösten Fremdbesitz-Debatte war das Verhältnis zwischen den Apothekern und Celesio zerrüttet. Das will der Pharmagroßhändler ändern. Die PZ sprach mit Vorstandschef Markus Pinger über das neue Apothekenkonzept im Allgemeinen und das Verhältnis zu den Apothekern im Besonderen.

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PZ: Wenn Sie den Namen Lloyds verwenden, der in England für eine Apothekenkette steht, könnten Sie in den Verdacht geraten, dass Celesio wieder eine Kette errichten will. Wie denken Sie, wird das von Apothekern antizipiert?

 

Pinger: Wir haben bereits Ende 2011 versprochen, dass wir den durch DocMorris entstandenen Konflikt in Deutschland lösen werden. Das Versprechen haben wir gehalten und DocMorris verkauft. Wir meinen es ernst mit unserer Aussage, dass wir nicht am Eigentum der Apotheker rütteln wollen. DocMorris war falsch. Es ist nicht die Aufgabe eines Unternehmens wie Celesio, die politischen Rahmenbedingungen in einem Markt zu ändern. Unsere Aufgabe ist es, unsere Kunden erfolgreicher zu machen und dadurch selber erfolgreich zu sein.




Markus Pinger, seit August 2011 Vorstandschef von Celesio, will das verlorene Vertrauen der Apotheker zurückgewinnen. Im Interview mit der Pharmazeutischen Zeitung gesteht er Fehler in der Vergangenheit ein und erläutert die neue Unternehmensstrategie.

Fotos: PZ/Zillmer


PZ: Wer wird an dem neuen Europa-Apothekennetzwerk beteiligt? Aktuelle Marken-Partner oder auch unabhängige Apotheker?

 

Pinger: Ganz so weit sind wir noch nicht. Bevor wir 2014 mit dem breiten Roll-out beginnen, müssen wir im laufenden Jahr erst die Pilot-Projekte gründlich auswerten, also das Konzept gegebenenfalls weiter entwickeln. Fest steht, dass unser neues Apothekenkonzept unter der Marke Lloyds einheitlich auftreten wird. Man muss dabei allerdings unterscheiden. In einigen Ländern haben wir eigene Apotheken, die wir schrittweise auf Lloyds umflaggen werden. In anderen Ländern haben wir Markenpartnerschaften oder andere Kooperationsvereinbarungen. Dieser Teil des Konzeptes, also der für unsere Kooperationspartner, ist noch nicht in allen Details fertig entwickelt. Wir werden aber alle inhaltlichen Elemente, die wir jetzt in den Pilotapotheken testen, auch den unabhängigen Apothekern anbieten. Das Konzept ist in Modulen aufgebaut. Man kann als Partner das gesamte Konzept mit allen Modulen übernehmen. Es wird aber auch möglich sein, nur einzelne Elemente zu übernehmen.

 

PZ: Wie frei sind die Kooperationspartner? Einige Apotheken gehen aus ökonomischen Gründen mehrere Kooperationen ein, um im Großhandel günstige Konditionen zu erhalten. Gibt es aufgrund des strategischen Ansatzes bei dem neuen Konzept einen Exklusivitätsanspruch seitens Celesio?

 

Pinger: Ausschließlich ökonomisch motivierte Kooperationen wird es vermutlich immer geben. Sie entsprechen aber nicht unserem Anspruch, den wir mit dem neuen Apothekenkonzept verfolgen. Hier geht es um die Frage, wie man den Service für Patienten und damit auch die Perspektiven für die Apotheken verbessern kann. Wir verstehen unser Konzept als einen neuen Weg, um die Rolle der Apotheken gegenüber den Patienten und im Gesundheitssystem zu stärken.

 

PZ: Wird es Ihre Kooperation »Gesund-leben« unter diesem Namen mittelfristig weiter geben oder wird die Kooperation unter der Marke Lloyds weitergeführt?

 

Pinger: Dazu gibt es noch keine Entscheidung. Wir können uns aber sehr gut ein zweistufiges Vorgehen vorstellen: Es wird Partner geben, die das komplette Konzept realisieren – das wird dann unter dem Markennamen Lloyds laufen. Das Gesamtkonzept muss mit der Marke verbunden sein. Andere werden vielleicht nur Teile des Konzepts übernehmen und umsetzen. Wie dann die Markenarchitektur aussieht, wollen wir erst mit unseren Partnern diskutieren. Wir hoffen, Ende des Jahres Genaueres sagen können.

 

PZ: Wie ist heute das Verhältnis von Celesio zu den Apothekern? Gibt es noch Ressentiments?

 

Pinger: Ich spreche mit sehr vielen Apothekern. Ich denke, die Apotheker haben gemerkt, dass wir Wort gehalten haben. Nicht nur in der Sache DocMorris. Mittlerweile spüren wir jedenfalls eine deutlich größere Kooperationsbereitschaft als vor der DocMorris-Veräußerung. Die Möglichkeit, Neukunden zu gewinnen, ist für uns deutlich besser geworden. Es gab fünf Jahre lang kein Gespräch zwischen der Celesio AG und der ABDA. Wir hatten letztes Jahr das erste Gespräch und haben vereinbart, dass wir auf einer Vertrauensbasis zusammen reden und arbeiten wollen. Wir haben versprochen, unser neues Konzept mit der ABDA zu besprechen. Das haben wir vergangene Woche getan.

 

PZ: Im letzten Jahr haben Sie mit Fritz Becker geredet, dieses Jahr mit Friedemann Schmidt. Wollen Sie sich nun regelmäßig mit Vertretern der ABDA treffen?

 

Pinger: Wir fanden es angemessen, nach der schwierigen Zeit der vergangenen Jahre wieder aktiv den Dialog zu suchen. Wir möchten die Gespräche gern weiter auf einer regelmäßigen Basis fortsetzen. Wir sehen die ABDA als Partner, mit dem wir vertrauensvoll umgehen wollen. Und von dem wir auch gerne als Partner wahrgenommen werden wollen.

 

PZ: Denken Sie, dass man eine Basis für gemeinsame Projekte finden wird?

 

Pinger: Es gibt viele Interessensgleichheiten mit den Apothekern. Zum Beispiel das ABDA-KBV-Modell. Diese Idee unterstützen wir. Darüber hinaus sehen wir viele Möglichkeiten zu kooperieren.

 

PZ: Was ist denn besonders gut an dem neuen Apothekenkonzept?

 

Pinger: Es ist die einzigartige Kombination von vielen neuen und bereits bewährten Elementen. Das umfasst neue pharmazeutische Service- und Beratungsleistungen in Verbindung mit Kategorie-Konzepten für die Themen Haut und Schmerz. Dazu gehört auch ein modernes Apothekendesign mit vielen Möglichkeiten für Interaktion und Information, sowie spezielle Trainingsprogramme für das Personal und den Einsatz von modernen Analyseinstrumenten. Ein Beispiel: In der Dermo-Kosmetik-Kategorie bieten wir spezielle Beratungen an. Alle unsere Mitarbeiter sind auf Haut-Beratungen geschult durch die europä­ische Organisation Skin-Health Alliance. Zusätzlich haben wir in allen Pilot-Apotheken Hauttest-Geräte, die man sonst überwiegend bei Ärzten findet. Und wir bieten in unserem neuen Apothekenkonzept auch eine Skin-Klinik an. Das heißt, wir sind entweder vernetzt mit lokalen Dermatologen oder haben zum Teil auch vor Ort Beratungen von Ärzten, die Patienten mit Hautproblemen helfen. Dieses integrierte Beratungskonzept, verbunden mit einem sehr kompetenten Kategorie- und Produktangebot, kommt bei Patienten sehr gut an. Wir bezeichnen die Kategorie ganz bewusst als Dermo-Kosmetik, weil es für die Patienten gedacht ist, die ein Hautproblem haben. Wenn Sie keines haben, dann können Sie auch in den Supermarkt gehen und sich Produkte aussuchen. Wir hingegen fokussieren uns auf Produkte mit pharmazeutisch-therapeutischem Nutzen. Natürlich wird es bei allem Konzeptvarianten geben, welche die von Land zu Land spezifischen Bedingungen berücksichtigen.

 

PZ: Wird in Deutschland auch, wie bei den Piloten in England und Italien, der Fokus auf den Kategorie-Konzepten Haut und Schmerz liegen?

 

Pinger: Das haben wir durch europä­ische Umfragen geprüft und wissen daher, dass die beiden Kategorien in fast allen Ländern relevant sind. Die Dermo-Kosmetik-Kategorie wird sicher die zentrale Kategorie bleiben. Bei der Schmerzberatung haben wir in unseren Pilot-Apotheken eine sehr hohe Kundenzufriedenheit. Aber wir müssen uns genau ansehen, wie das in Deutschland umsetzbar ist. Wir werden also entsprechend den nationalen Vorschriften vorgehen. Auf jeden Fall werden wir bei Konzepten, die gut funktionieren, in allen Ländern möglichst die gleiche Qualität und die gleiche Leistung anbieten. Dazu zählt dann vor allem die Dermo-Kosmetik. Das bedeutet auch, dass das Personal von Apotheken, die Partner werden, eine ähnliche Qualifikation haben muss wie unser eigenes.




»Vertrauen schafft man, indem man Versprechen einhält.«

PZ: Wie sehen Sie die zeitnahe Umsetzung?

 

Pinger: Es geht hier um ein europaweites Netzwerk. Das ist ein langfristiges Projekt und die Meilensteine sind: 2012 haben wir das Konzept entwickelt, 2013 werden wir es pilotieren und ab 2014 wollen wir den breiten Roll-out beginnen. Auch dieser wird in zwei Phasen stattfinden. Wir werden das Konzept zunächst in den Ländern etablieren, in denen wir eigene Apotheken haben und es dann dort auch Partner-Apotheken anbieten. Wir haben allein in England durch die beiden Pilotstores bereits zahlreiche Anfragen von unabhängigen Apothekern, die das Konzept übernehmen wollen, weil sie die Vorteile sehen. In Italien ist es ähnlich. Dort haben wir viele Anfragen für ein Franchising.

 

PZ: Haben Sie ein spezielles PR-Programm für den Außendienst entwickelt, um die Neuausrichtung von Celesio bei den Apothekern zu kommunizieren?

 

Pinger: Wir haben das ganz bewusst nicht gemacht. Vertrauen schafft man nicht durch Werbung, sondern indem man sein Versprechen einhält. Wir müssen unserem Kurs treu bleiben. So haben wir im Zug unserer organisatorischen Neuausrichtung auch den Außendienst neu aufgestellt. Wir wollen auch eine umfassende Betreuung der Apotheken im Konzept- und Kooperationsbereich sicherstellen. Wir bemühen uns, alles zu tun, um die Kundenbeziehung zu stärken, um das Vertrauen der Apotheker zu halten, aufzubauen und auszubauen. Wir haben auch viele treue Kunden bei der Gehe. Und diesem Vertrauen, dem wollen wir gerecht werden. /



Beitrag erschienen in Ausgabe 10/2013

 

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