Die Zeitschrift der deutschen Apotheker

 

Pharmazeutische Zeitung

 

PTA-Forum

 

PZ-Akademie

 

DAC/NRF

 

Pseudo-Customer-Konzept: Verbesserung der Beratung in Sachsen

PHARMAZIE

 
Pseudo-Customer-Konzept

Verbesserung der Beratung in Sachsen

Von Karin Berger, Christiane Sauerwein und Martin Schulz

 

Die Qualitätssicherung der Beratung in Apotheken ist für die Landesapothekerkammern seit Jahren ein sehr wichtiges Anliegen. Die Sächsische Landesapothekerkammer war eine der ersten Kammern, die das bundesweit angebotene Pseudo-Customer-Konzept für ihre Mitglieder ohne deren Anmeldung, dafür aber kostenlos als sogenannten Beratungs-Check durchgeführt hat.

ANZEIGE

 

Das Pseudo-Customer-Konzept hat sich als Methode für eine nachhaltige Qualitätsverbesserung international bewährt (1,2). Die Beratungsstärke einer Apotheke kann damit einfach und anonym bestimmt werden. Durch ein direktes, persönliches Feedback eines/r geschulten und erfahrenen Kollegen/in werden Anregungen für Verbesserungsmöglichkeiten der Beratungspraxis aufgezeigt und konkrete Maßnahmen zur Umsetzung gemeinsam erarbeitet (6,8). Alle inhaltlichen Grundlagen der Beratungsqualität sind publiziert (9-11).

 

Das Konzept wird seit April 2004 allen Apotheken über die Landesapothekerkammern in Kooperation mit der Werbe- und Vertriebsgesellschaft (WuV), Eschborn, und dem Zentrum für Arzneimittelinformation und Pharmazeutische Praxis (ZAPP) der ABDA, Berlin, angeboten (3-5). Inzwischen sind bereits mehr als 6600 Pseudo-Customer-Besuche durchgeführt worden, anfangs nur nach freiwilliger Anmeldung, in letzter Zeit aber auch vermehrt von verschiedenen Landesapothekerkammern als unangemeldete Beratungs-Checks zur Erhebung und Förderung der Beratungsqualität in öffentlichen Apotheken (7).

 

Trotz der Initiierung der Besuche durch die Kammer werden in Sachsen alle Ergebnisse wie auch bei den freiwilligen Pseudo-Customer-Besuchen absolut vertraulich behandelt. Die Kammer erfährt nichts über die Ergebnisse der einzelnen Apotheken, sondern erhält vom ZAPP nur eine abschließende Gesamtauswertung mit anonymisierten Einzeldaten. Auch daran kann man erkennen, dass es sich nicht um eine Prüfung oder Überwachung handelt, sondern um eine Maßnahme zur Qualitätsverbesserung. Diese wird in den Apotheken mit dem Ziel durchgeführt, dem Apothekenteam auf kollegiale Weise Hilfe zur Selbsthilfe im Bereich der Beratung anzubieten.

 

Die Resonanz auf diese unangemeldeten Pseudo-Customer-Besuche ist bundesweit fast ausschließlich positiv; in Sachsen betrug die Zufriedenheit 93 Prozent. Insbesondere wurden die konstruktiven und motivierenden Feedbackgespräche in sehr angenehmer Gesprächsatmosphäre gelobt. Dies war neben den ermutigenden Ergebnissen der ersten Beratungs-Checks in 2005/2006 ein weiterer Grund, das Vorgehen in Sachsen auch in 2007 fortzusetzen.

 

Bei den ersten Beratungs-Checks in 2005/2006 wurden 200 zufällig ausgewählte Apotheken in Sachsen jeweils zweimal mit einem von vier verschiedenen Beratungsthemen aus dem Bereich der Selbstmedikation besucht. Da bei beiden Besuchen das gleiche Szenario von verschiedenen Pseudo Customern gespielt wurde, konnten die Ergebnisse direkt miteinander verglichen werden. Die Beratungsqualität wurde dabei nach den bekannten Kriterien der Bundesapothekerkammer in vier Kategorien bewertet: »umfassend«, »angemessen«, »verbesserungswürdig« oder »keine Beratung«.

 

Bei allen vier Beratungsthemen (Kopfschmerz, Vaginalmykose, Venenbeschwerden und Obstipation) konnten sowohl die Beratungsbereitschaft als auch die Beratungsqualität in der zweiten Runde verbessert werden.

 

Eine freiwillige Beratung ohne Nachfrage des Patienten wurde in der ersten Runde in 147 Apotheken (73,5 Prozent) angeboten, während dies in der zweiten Runde in 179 Apotheken (89,5 Prozent) der Fall war (+ 16 Prozent). Im Gegensatz zur ersten Runde gab es in der zweiten Runde keine Apotheken mehr, in denen auch auf Nachfrage nicht beraten wurde. Somit konnte in der zweiten Runde eine deutliche Verbesserung der Beratungsbereitschaft im Vergleich zur ersten Runde erreicht werden. Am größten war die Verbesserung der Beratungsbereitschaft beim Thema Vaginalmykose (+ 28 Prozent), am geringsten beim Thema Venenbeschwerden (+ 8 Prozent), bei sehr hohem Ausgangsniveau.

 

Auch die Beratungsqualität war in der zweiten Runde im Vergleich zur ersten Runde deutlich besser. Die Bewertungs-Kategorien »umfassend« und »angemessen« erreichten in der ersten Runde 99 (49,5 Prozent) und in der zweiten Runde 137 (68,5 Prozent) der Apotheken (+ 19 Prozent). Nur eine Apotheke (0,5 Prozent) erhielt noch in der zweiten Runde die Bewertung »keine Beratung«, während dies in 11 Apotheken (5,5 Prozent) in der ersten Runde der Fall war. Am stärksten konnte die Beratungsqualität beim Szenario Vaginalmykose verbessert werden (+ 44 Prozent, bei niedrigem Ausgangsniveau), während die Verbesserung beim Szenario Kopfschmerz am geringsten ausfiel (+ 4 Prozent).

 

Da der Zeitraum zwischen den beiden Besuchen im Durchschnitt ein halbes Jahr betrug, ist nicht davon auszugehen, dass die Verbesserung der Beratungsbereitschaft und der Beratungsqualität einem Wiedererkennungseffekt der Symptompräsentation des zweiten Pseudo Customers (andere Person) zuzuschreiben ist, zumal die vier Beratungsthemen in der täglichen Beratungspraxis vielfach vorkommen.

 

37 Apotheken (18,5 Prozent), die bei beiden Besuchen verbesserungswürdig oder gar nicht beraten hatten, wurden über den Dienstleister WuV, aufgrund der Anonymität gegenüber der Kammer, aufgefordert, eine der von der Kammer angebotenen Schulungsveranstaltungen zum Thema Beratung in der Selbstmedikation zu besuchen, um zusätzlich eine Verbesserung der Beratungsqualität anzustoßen. 21 Apotheken kamen dieser Aufforderung nicht nach, sodass die Beratungs-Checks insgesamt bei nur 10,5 Prozent der Apotheken keinen eindeutigen Effekt hatten.

 

Fazit

 

Das Pseudo-Customer-Konzept hat sich in Sachsen als effektive Methode zur Verbesserung sowohl der Beratungsbereitschaft als auch der Beratungsqualität in öffentlichen Apotheken erwiesen. Diese Chance zur Verbesserung der Beratungsleistung sollte jede Apotheke auch freiwillig für sich selbst nutzen. Eine Anmeldung ist über www.abda.de unter der Rubrik Themen/Qualitätssicherung möglich.


Das Pseudo-Customer-Angebot

Das Pseudo-Customer-Angebot umfasst folgende Leistungen:

 

unangemeldeter Besuch eines speziell geschulten Pseudo Customers (Apothekerin/ Apotheker mit Offizinerfahrung) und Durchführung eines leitfadengestützten Beratungsgespräches
standardisierte Dokumentation des Gesprächsablaufs als Vorbereitung auf das Feedbackgespräch
konstruktives Feedbackgespräch mit dem Beratenden zur Erarbeitung konkreter Verbesserungsmaßnahmen für die Beratungspraxis (Coaching)
Gespräch mit dem Apothekenleiter beziehungsweise verantwortlichen Apotheker
schriftliches Feedback mit den wichtigsten Stärken und Verbesserungspotenzialen der Apotheke

 

Buchungsmöglichkeiten: ein einzelner Besuch 180 Euro, zwei einzelne Besuche 325 Euro, ein Besuch pro Jahr fortlaufend 180 Euro/Jahr, zwei Besuche pro Jahr fortlaufend 325 Euro/Jahr.

 

Die Pseudo-Customer-Besuche sind bundesweit mit je 8 Fortbildungspunkten akkreditiert.


Literatur

  1. Neto A., Changing pharmacy practice: The Australian experience. Pharm. J., 270 (2003) 235-236.
  2. Berger, K., Eickhoff, C., Schulz, M., Counselling quality in community pharmacies: implementation of the pseudo customer methodology in Germany. J. Clin. Pharm. Ther., 30 (2005) 45-57.
  3. Berger, K., Eickhoff, C. und Schulz, M., Pseudo customer-Konzept. Apotheken sichern ihre Beratungsqualität. Pharm. Ztg. 148, 41 (2003) 3692-3695.
  4. Berger, K. und Schulz, M., Pseudo-Customer-Konzept geht an den Start. Pharm. Ztg. 149, 9 (2004) 649-650.
  5. Berger, K., Eickhoff, C. und Schulz, M., Pseudo customer. Kleiner Aufwand, großer Nutzen. Pharm. Ztg. 149, 28 (2004) 2382-2383.
  6. Eickhoff, C., Krüger, M., Berger, K. und Schulz, M., Pseudo Customer. Noch aktiver beraten. Pharm. Ztg. 149, 48 (2004) 4236-4238.
  7. Eickkoff, C., Berger, K., Wind, S., Schulz, M., Unangekündigter Besuch. Pharm. Ztg. 150, 37 (2005) 3294-3295.
  8. Berger, K., Sauerwein, C., Schulz, M., Evidenzbasierte Beratung in deutschen Apotheken. Pharm. Ztg. 150, 50 (2005) 4580-4581.
  9. BAK, Leitlinie zur Qualitätssicherung »Information und Beratung des Patienten bei der Abgabe von Arzneimitteln ­ Selbstmedikation«. Pharm. Ztg. 145 (2000) 113-117 (revidierte Fassung unter www.abda.de).
  10. ABDA, Informations- und Beratungshinweise in öffentlichen Apotheken. Der Leitfaden zur Beratung (www.abda.de).
  11. Braun, R. und Schulz, M., Selbstbehandlung. Beratung in der Apotheke. Govi-Verlag, Eschborn 1994, inkl. 8. Erg.-Lfg. 2007.

Anschrift der Verfasser

Zentrum für Arzneimittelinformation und Pharmazeutische Praxis (ZAPP) der ABDA

Jägerstraße 49/50

10117 Berlin

Fax: (030) 40 00 42 43

zapp(at)abda.aponet.de


Weitere Themen im Ressort Pharmazie...

Beitrag erschienen in Ausgabe 43/2007

 

Das könnte Sie auch interessieren

 

 

PHARMAZEUTISCHE ZEITUNG ONLINE IST EINE MARKE DER

 











DIREKT ZU