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Beratung: Langsam und deutlich sprechen

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Beratung

Langsam und deutlich sprechen


Von Annette Immel-Sehr / Das kostbarste Angebot der Apotheken ist die persönliche Beratung. Mit diesem Pfund gilt es zu wuchern, doch bei manchen älteren Kunden ist das gar nicht so einfach.

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Alte Menschen benötigen meist mehrere Medikamente und folglich eine besonders intensive pharmazeutische Betreuung. Nicht selten erfordert es Geduld, mit einem älteren Kunden ein Beratungsgespräch zu führen und ihm die korrekte Anwendung eines Arzneimittels zu erklären. Dies liegt nicht an mangelnder Intelligenz des Seniors, sondern der nachlassenden Fähigkeit, Botschaften aufzunehmen und zu verarbeiten – leider ein ganz natürlicher Vorgang des Alterns.




Schlechter Empfang: Bei Schwerhörigen sollten möglichst viele verschiedene Kommunikations­kanäle genutzt werden.

Foto: picture alliance


Auch wenn die Gruppe der Über-70-Jährigen hinsichtlich ihres biologischen Alters und ihrer gesundheitlichen Einschränkungen sehr heterogen ist, gibt es doch einige grundsätzliche Probleme, die bei vielen anzutreffen sind. Nach der Berliner Altersstudie (BASE) von 1996 verfügen noch nicht einmal 1 Prozent der Über-70-Jährigen über eine uneingeschränkte Sehkraft und weniger als 5 Prozent über ein unvermindertes Hörvermögen.

 

Die Einschränkungen nehmen mit dem Alter zu. Während beim Hörvermögen etwa jeder zehnte Mann im Alter von 70 bis 84 Jahren erheblich hörbehindert bis taub ist, erhöht sich dieser Anteil bei den Über-85-Jährigen auf 28,7 Prozent. Frauen sind in diesen Altersgruppen zu 8,5 Prozent beziehungsweise zu 20,9 Prozent hörbehindert.

 

Schwerhörigkeit im Alter entsteht durch Veränderungen der Haarzellen des Innenohrs sowie durch degenerative Abbauprozesse der zentralen Hörbahn. Obwohl viele alte Menschen schlecht hören, tragen nur 15 Prozent der Bedürftigen ein adäquates Hörgerät. Dafür gibt es verschiedene Gründe. Doch selbst wenn die Quote der Hörgerät-Nutzer höher läge, so kann die moderne Technik noch längst nicht alle Komponenten der Schwerhörigkeit beheben.

 

Beschränkte Ausgleichmöglichkeiten

 

Schwerhörige Menschen bemühen sich, über nicht akustische Wege zu verstehen, was der Gesprächspartner meint. So versuchen sie, ihm die Worte vom Munde »abzulesen«, seine Körpersprache zu deuten und das Gehörte und Gesehene im Gehirn zu einer sinnvollen Botschaft zusammenzusetzen. Dem Ablesen vom Mund sind jedoch enge Grenzen gesetzt: Wörter und Sätze haben oft ein gleiches oder ähnliches Mundbild und führen zu Sinnverschiebungen sowie Sinnentstellungen.

 

Unabhängig von den Veränderungen im Innenohr, benötigt das menschliche Gehirn im Alter mehr Zeit, um das Gehörte zu verarbeiten. Um dem alten Menschen nicht zusätzliche Schwierigkeiten zu bereiten, sollte man in kurzen verständlichen Sätzen ohne Fachwörter und Anglizismen sprechen. Hilfreich ist es, das Gesagte visuell zu unterstreichen, indem man beispielsweise das Medikament aus der Packung herausnimmt und zeigt. Eine kurze Zusammenfassung am Ende des Gesprächs unterstützt den Kunden, sich das Wesentliche zu merken. Im Übrigen gelten für ein gutes Beratungsgespräch mit einem alten Menschen selbstverständlich dieselben Grundsätze wie mit jüngeren: Respekt vor dem Kunden, aktives Zuhören, Stimmigkeit von Mimik und Gestik, persönliche Ansprache mit Namen.

 

Gedrucktes Wort

 

Man könnte auf die Idee kommen, das Problem mit der Kommunikation ließe sich einfach lösen, indem man dem alten Patienten etwas zum Lesen mitgibt – nach dem Motto »Das können Sie zu Hause noch mal in Ruhe in der Packungsbeilage nachlesen.« Viele alte Menschen haben jedoch Schwierigkeiten, Texte mit komplexen Inhalten zu erfassen.

 

Im vergangenen Jahr veröffentlichten das Fritz-Beske-Institut für Gesundheits-System-Forschung und die Deutsche Angestellten Krankenkassen (DAK) die Studie »Alter und Gesellschaft«, eine Umfrage bei Über-65-jährigen Mitgliedern der DAK zu ihren alltäglichen Schwierigkeiten. Viele Senioren beurteilten die Informationsmaterialien und Bedienungsanleitungen, die ihnen eigentlich im Alltag helfen sollen, als unverständlich. Sie klagten über die Gestaltung, die Schriftgröße und zu viele Fremdwörter und Fachausdrücke.

 

Wissenschaftler der Technischen Universität Braunschweig und der Firma lingua@MEDIA haben am Beispiel von Versicherungstexten untersucht, inwieweit diese für ältere Menschen leserlich und verständlich sind (Babylon Studie). Als problematisch erwiesen sich vor allem lange Satzkonstruktionen. Generell gelten Sätze mit mehr als zwanzig Wörtern als Überlast für das Kurzzeitgedächtnis. Gerade für ältere Menschen mit meist geringeren Gedächtnisspannen sind Sätze mit fünfzig Wörtern (wie in dem Test-Abschnitt des Versicherungstextes) häufig nicht zu verstehen. Es zeigte sich in der Studie auch, dass Emotionen für das Verständnis eine große Rolle spielen. Eine Versuchsperson sagte: »Man hat ja vorher schon Angst vor solchen Texten. Man denkt: Hoffentlich verstehst du das alles.« Diese Ängste sollten alte Menschen in der Apotheke nicht haben. /


Tipps für das Gespräch mit Schwerhörigen

Blickkontakt herstellen und halten
langsam sprechen
mit deutlichen Mundbewegungen sprechen, ohne zu übertreiben
in normaler Lautstärke sprechen (Laute Geräusche sind bei der Übertragung durch das Hörgerät eher schmerzhaft für den Schwerhörigen.)
Nebengeräusche vermeiden (eventuell in die Beratungsecke oder an einen abgelegenen HV-Tisch zurückziehen)

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Außerdem in dieser Ausgabe...

Beitrag erschienen in Ausgabe 11/2010

 

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